E公司售后服务管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| ·论文选题的背景和意义 | 第7-13页 |
| ·行业背景介绍 | 第7-10页 |
| ·研究对象背景介绍 | 第10-11页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第11-13页 |
| ·论文研究范围 | 第13-14页 |
| ·论文研究主要方法 | 第14页 |
| ·论文研究思路和框架 | 第14-16页 |
| 2 相关概念界定和理论综述 | 第16-23页 |
| ·服务营销理论 | 第16-20页 |
| ·服务的定义 | 第16-17页 |
| ·服务营销相关定义 | 第17页 |
| ·服务营销的演变 | 第17-19页 |
| ·服务营销一般特点 | 第19-20页 |
| ·服务营销原则 | 第20页 |
| ·客户满意度和忠诚度理论 | 第20-23页 |
| 3 E公司售后服务现状分析 | 第23-38页 |
| ·E公司所处行业PEST分析和行业环境分析 | 第23-27页 |
| ·PEST分析 | 第23-26页 |
| ·行业环境 | 第26-27页 |
| ·E公司内部资源SWOT分析 | 第27-29页 |
| ·E公司售后服务现有问题和分析 | 第29-38页 |
| ·客户价值调查数据分析 | 第29-32页 |
| ·E公司客户回访数据分析 | 第32-34页 |
| ·现有流程分析 | 第34-36页 |
| ·现有问题总结 | 第36-37页 |
| ·需改进区域 | 第37-38页 |
| 4 E公司提升售后服务策略 | 第38-52页 |
| ·建立“主动服务”运营策略 | 第38-39页 |
| ·搭建售后服务管理体系 | 第39-45页 |
| ·业务流程再造 | 第40-41页 |
| ·完善的绩效管理体系 | 第41-43页 |
| ·服务网络设置 | 第43-44页 |
| ·全新产品支持业务模式 | 第44-45页 |
| ·为客户提供综合解决方案 | 第45页 |
| ·搭建售后服务体系实施的保障体系 | 第45-52页 |
| ·营造关爱客户文化 | 第45-46页 |
| ·加强CRM在管理中的应用 | 第46-48页 |
| ·深化数字化管理 | 第48-49页 |
| ·深化精益生产管理 | 第49-52页 |
| 5 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
