美卓公司提高客户满意度的研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-9页
第一章 绪论	第9-16页
·研究的背景和意义	第9-13页
·研究的背景	第9-10页
·研究的意义	第10-13页
·国内外研究现状	第13-16页
第二章 顾客满意度测评工具及理论模型	第16-24页
·顾客满意与顾客满意度的内涵和特性	第16-19页
·顾客满意的内涵和特性	第16-17页
·顾客满意度的内涵及特性	第17-19页
·客户评价服务质量的五个维度	第19-20页
·四分图模型评析	第20-24页
·四分图模型介绍	第20-21页
·优缺点分析	第21-22页
·四分图模型对企业的启示	第22-24页
第三章 美卓公司满意度评价体系的构建	第24-31页
·美卓公司简介	第24页
·美卓公司满意度调查	第24-31页
·美卓公司售后及满意度现状	第24-25页
·调查问卷的设计	第25-27页
·满意度问卷示例	第27-29页
·调查问卷的筛选	第29-31页
第四章 实例分析	第31-58页
·抽样调查的样本数分析	第31-32页
·项目分析	第32-45页
·检查键入数据有无极端值或错误值	第33-35页
·t 检验	第35-41页
·信度检验	第41-44页
·总结	第44-45页
·四分图分析	第45-55页
·数据统计	第45-46页
·四分图分析	第46-55页
·顾客满意度测评结果的启示	第55-58页
结论	第58-59页
参考文献	第59-60页
攻读硕士学位期间取得的研究成果	第60-61页
致谢	第61-62页
附件	第62页