客户知识管理绩效评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 知识管理理论框架 | 第15-27页 |
| ·知识管理 | 第15-23页 |
| ·知识的内涵、分类与特性 | 第15-21页 |
| ·知识管理的定义 | 第21-23页 |
| ·知识管理相关研究主题 | 第23页 |
| ·知识管理绩效评价 | 第23-27页 |
| 第3章 客户知识管理 | 第27-38页 |
| ·客户知识 | 第27-29页 |
| ·客户知识定义 | 第27-28页 |
| ·客户知识的特点 | 第28页 |
| ·客户知识来源与种类 | 第28-29页 |
| ·客户知识管理内涵 | 第29-31页 |
| ·客户知识管理与客户关系管理比较 | 第31-33页 |
| ·客户知识管理模式 | 第33-38页 |
| 第4章 客户知识管理绩效评价的理论基础 | 第38-45页 |
| ·绩效评价的内涵和目的 | 第38-40页 |
| ·绩效评价的内涵 | 第38-39页 |
| ·绩效评价的目的 | 第39-40页 |
| ·绩效评价中的思维方式 | 第40-44页 |
| ·解析式思维 | 第40-42页 |
| ·系统式思维 | 第42-44页 |
| ·客户知识管理绩效评价的系统性特征 | 第44-45页 |
| 第5章 CKM绩效评价系统模型 | 第45-58页 |
| ·CKM绩效评价流程 | 第45-49页 |
| ·建立系统模型的基本步骤 | 第49-51页 |
| ·CKM绩效评价三维系统模型 | 第51-58页 |
| ·客户知识管理流程 | 第52-54页 |
| ·CKM系统的使用成果 | 第54页 |
| ·CKM对组织的效应 | 第54-58页 |
| 第6章 CKM绩效评价指标体系构建 | 第58-67页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第58-59页 |
| ·指标选取 | 第59-62页 |
| ·指标说明 | 第62-64页 |
| ·确定指标相对权重 | 第64-67页 |
| 结论与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-74页 |
| 后记 | 第74页 |
