神光科技公司客户满意度测评及客户服务体系改进方案
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11页 |
| ·论文的结构 | 第11-13页 |
| 第2章 客户服务理论 | 第13-22页 |
| ·服务概念 | 第13页 |
| ·创新客户服务理念 | 第13-16页 |
| ·客户服务目标 | 第16-17页 |
| ·创新客户服务体系概述 | 第17-19页 |
| ·客户服务信息流 | 第19-20页 |
| ·客户服务工作流程再造 | 第20-21页 |
| ·客户满意度 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 国内镍氢动力电池行业现状及总体环境分析 | 第22-37页 |
| ·动力电池行业现状 | 第22-26页 |
| ·混合动力车辆发展背景 | 第22-24页 |
| ·混合动力车辆技术在中国的发展现状 | 第24-25页 |
| ·动力电池系统在电动车中的应用 | 第25页 |
| ·动力电池的其他应用领域 | 第25-26页 |
| ·神光公司动力电池系统客户服务的特征 | 第26页 |
| ·产品特殊性 | 第26页 |
| ·客户特殊性 | 第26页 |
| ·发展阶段特殊性 | 第26页 |
| ·人员特殊性 | 第26页 |
| ·国内外同类企业客户服务体系简介 | 第26-28页 |
| ·民用二次电池行业客户服务体系 | 第27页 |
| ·其他动力电池厂家的客户服务体系 | 第27-28页 |
| ·PETS环境分析 | 第28-31页 |
| ·政策法律环境分析 | 第28-29页 |
| ·经济环境分析 | 第29-30页 |
| ·技术环境分析 | 第30页 |
| ·社会文化分析 | 第30-31页 |
| ·行业竞争分析 | 第31-33页 |
| ·国外主要镍氢动力电池生产企业 | 第31页 |
| ·国内的镍氢动力电池厂商 | 第31-32页 |
| ·市场集中度 | 第32-33页 |
| ·机会与威胁 | 第33-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 神光科技客户满意度调查及问题分析 | 第37-50页 |
| ·神光公司客户服务体系现状 | 第37-42页 |
| ·服务现状 | 第37-38页 |
| ·客户满意度的状况 | 第38-39页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系分析 | 第39-40页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第40-41页 |
| ·客户满意度测评指标体系 | 第41-42页 |
| ·客户满意度测评指标量化 | 第42-44页 |
| ·客户满意度测评的调查方法和实施 | 第44-47页 |
| ·调查方法 | 第44页 |
| ·调查实施 | 第44-46页 |
| ·调查结果 | 第46-47页 |
| ·目前存在的主要问题 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 神光科技客户服务体系改进策略及措施 | 第50-66页 |
| ·针对服务的思维框架及策略制定 | 第50-51页 |
| ·客户分类与服务分级 | 第51-53页 |
| ·新的服务标准、流程、规范的制定 | 第53-54页 |
| ·基于神光公司状况的客户服务体系信息流设计 | 第54页 |
| ·神光科技服务流程再造 | 第54-57页 |
| ·客户服务网络建设与管理 | 第57-61页 |
| ·新的客户服务部门的运营管理 | 第61-64页 |
| ·新客户服务部门工作目标和职责 | 第61-62页 |
| ·新客户服务部门建立 | 第62-64页 |
| ·客户服务支持平台建设 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
