| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 CRM的定义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 CRM产生的背景 | 第14-15页 |
| 1.2.3 CRM在国内外的发展 | 第15-16页 |
| 1.2.4 IT行业加强CRM的重要性 | 第16-17页 |
| 1.2.5 CRM的实现路径 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 第二章 L公司概况 | 第20-29页 |
| 2.1 L公司的简介与企业文化 | 第20-23页 |
| 2.1.1 公司简介 | 第20-21页 |
| 2.1.2 公司企业文化 | 第21-23页 |
| 2.2 公司的发展阶段 | 第23页 |
| 2.3 公司组织架构及主要组织介绍 | 第23-25页 |
| 2.3.1 公司组织架构 | 第23-24页 |
| 2.3.2 公司主要组织介绍 | 第24-25页 |
| 2.4 公司的产品组合 | 第25-27页 |
| 2.5 公司的客户介绍 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 L公司的CRM现状及存在的问题 | 第29-42页 |
| 3.1 L公司的CRM系统设计 | 第29-34页 |
| 3.1.1 结构设计 | 第29页 |
| 3.1.2 系统功能模块设计 | 第29-34页 |
| 3.1.3 CRM系统活动图 | 第34页 |
| 3.2 公司的CRM类型 | 第34-36页 |
| 3.2.1 市场营销过程中的CRM | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户服务过程中的CRM | 第35-36页 |
| 3.3 公司CRM实施的步骤 | 第36-38页 |
| 3.4 公司CRM存在的问题 | 第38-41页 |
| 3.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 L公司CRM问题产生的原因分析 | 第42-52页 |
| 4.1 宏观环境分析 | 第42-45页 |
| 4.1.1 政治环境 | 第42-44页 |
| 4.1.2 经济环境 | 第44页 |
| 4.1.3 技术环境 | 第44页 |
| 4.1.4 文化环境 | 第44-45页 |
| 4.1.5 法律环境 | 第45页 |
| 4.2 内部环境分析 | 第45-47页 |
| 4.3 CRM需求分析 | 第47-49页 |
| 4.3.1 市场需求分析 | 第47-48页 |
| 4.3.2 系统需求分析 | 第48-49页 |
| 4.4 CRM问题的原因分析 | 第49-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 L公司的CRM改进建议 | 第52-64页 |
| 5.1 实施CRM新战略 | 第52-54页 |
| 5.2 建立L公司产品的端到端管理 | 第54-63页 |
| 5.2.1 端到端管理框架 | 第54-56页 |
| 5.2.2 新品开发过程NUDD管理 | 第56-57页 |
| 5.2.3 建立新品开发过程CRM管理的COSIP/EWG流程 | 第57-60页 |
| 5.2.3.1 COSIP流程介绍 | 第57-59页 |
| 5.2.3.2 EWG流程介绍 | 第59-60页 |
| 5.2.4 改善产品制造过程管理 | 第60-62页 |
| 5.2.5 改善产品的工厂管理(BMS) | 第62-63页 |
| 5.3 本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附件 | 第70页 |