KMS客户满意度调查与改进
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究原因 | 第10-13页 |
| 1.2.1 客户满意度与KMS盈利能力正相关 | 第10-12页 |
| 1.2.2 客户的满意程度能够为KMS带来的益处 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-25页 |
| 2.1 客户满意度相关定义 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度的定义 | 第15页 |
| 2.2 客户满意度的基本理论观点 | 第15-16页 |
| 2.2.1 利益观点 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户分类观点 | 第16页 |
| 2.2.3 信息流观点 | 第16页 |
| 2.2.4 客户抱怨处理观点 | 第16页 |
| 2.3 层次分析法 | 第16-24页 |
| 2.3.1 层次分析法定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 层次分析法的基本层次结构 | 第17页 |
| 2.3.3 层次分析法的步骤 | 第17-19页 |
| 2.3.4 层次分析法权重向量W计算方法 | 第19-20页 |
| 2.3.5 层次之间的结构模型 | 第20-23页 |
| 2.3.6 层次单排序和层次总排序 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 客户满意度测评指标构建 | 第25-34页 |
| 3.1 客户满意度影响因素分析 | 第25-26页 |
| 3.2 指标体系构建原则 | 第26页 |
| 3.3 选取合理合适的客户满意度评价指标 | 第26-30页 |
| 3.3.1 动力设备产品 | 第27-28页 |
| 3.3.2 服务质量 | 第28页 |
| 3.3.3 动力设备费用 | 第28-29页 |
| 3.3.4 其他因素 | 第29-30页 |
| 3.4 客户满意度评价指标体系的建立 | 第30-31页 |
| 3.5 定义研究的各个变量 | 第31-32页 |
| 3.6 最终方案的确定 | 第32-33页 |
| 3.7 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 KMS成都分公司客户满意度测评 | 第34-49页 |
| 4.1 KMS客户满意度指标权重测评 | 第34-41页 |
| 4.1.1 构造准则层P | 第34-36页 |
| 4.1.2 计算各层次指标权重 | 第36-39页 |
| 4.1.3 进行总指标权重排序 | 第39-40页 |
| 4.1.4 一致性检验 | 第40-41页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第41-43页 |
| 4.2.1 问卷内容 | 第41页 |
| 4.2.2 样本的选择 | 第41页 |
| 4.2.3 问卷的设计思路 | 第41-42页 |
| 4.2.4 问卷调查的发放方法和收集 | 第42-43页 |
| 4.3 KMS成都分公司的客户满意度测评结果 | 第43-48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 客户满意度改进方案和市场营销指导方案 | 第49-56页 |
| 5.1 对客户满意度给出改进方案 | 第49-53页 |
| 5.1.1 优先项目改进 | 第50页 |
| 5.1.2 重点项目改进 | 第50-52页 |
| 5.1.3 常规项目改进 | 第52-53页 |
| 5.2 基于客户满意度的产品策略及市场营销策略 | 第53-55页 |
| 5.2.1 基于满意度的产品策略方案 | 第53-54页 |
| 5.2.2 基于客户满意度的市场营销策略 | 第54-55页 |
| 5.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 结语 | 第56-57页 |
| 6.1 研究发现 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-72页 |
| 附录A | 第60-62页 |
| 附录B | 第62-71页 |
| 附录C | 第71-72页 |
| 附录D | 第72页 |
