中国电信湖南公司服务补救与顾客忠诚度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·研究综述 | 第14-19页 |
| ·研究意义 | 第19页 |
| ·研究思路 | 第19-21页 |
| ·创新点 | 第21-22页 |
| 第2章 服务补救的内涵及其必然性分析 | 第22-30页 |
| ·服务质量 | 第22-23页 |
| ·电信服务产品的概念和特征 | 第23-25页 |
| ·电信服务产品 | 第23页 |
| ·电信服务产品的特征 | 第23-25页 |
| ·服务失误的产生 | 第25-27页 |
| ·服务失误的涵义 | 第25页 |
| ·服务失误产生的原因 | 第25-26页 |
| ·电信服务中失误的产生 | 第26-27页 |
| ·电信服务失误的确定 | 第27页 |
| ·服务补救 | 第27-30页 |
| ·服务补救的涵义 | 第27-28页 |
| ·有效服务补救特征 | 第28页 |
| ·服务补救是新的管理哲学 | 第28-30页 |
| 第3章 服务失误对顾客忠诚度的关联分析 | 第30-36页 |
| ·顾客忠诚的意义分析 | 第30-33页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚度 | 第30-31页 |
| ·有关顾客忠诚度误区 | 第31-32页 |
| ·维持顾客忠诚的意义 | 第32-33页 |
| ·顾客忠诚度的影响因素分析 | 第33-35页 |
| ·体验需求的识别 | 第34页 |
| ·顾客的参与 | 第34页 |
| ·市场竞争对忠诚度的影响 | 第34页 |
| ·企业内部服务质量 | 第34-35页 |
| ·服务失误对于顾客忠诚度的影响分析 | 第35-36页 |
| ·服务失误不利于顾客购买行为的连续性 | 第35页 |
| ·服务失误容易降低顾客对电信运营商的信心 | 第35页 |
| ·服务失误容易造成顾客购买转移 | 第35-36页 |
| 第4章 中国电信湖南公司服务补救的多维度模型分析 | 第36-47页 |
| ·研究假设及模型 | 第36页 |
| ·抽样方法与样本 | 第36-38页 |
| ·非随机抽样方法介绍 | 第37页 |
| ·抽样方法的确定 | 第37页 |
| ·样本数量的确定 | 第37-38页 |
| ·问卷的设计与回收 | 第38-39页 |
| ·变量参数估计量表的检验 | 第39-40页 |
| ·量表的信度检验 | 第39-40页 |
| ·量表的效度检验 | 第40页 |
| ·研究分析 | 第40-47页 |
| ·服务失误后的顾客反应分析 | 第40-42页 |
| ·服务失误、服务补救和顾客忠诚度的影响因素分析 | 第42-43页 |
| ·服务失误及救济与顾客忠诚度的相互影响分析 | 第43-47页 |
| 第5章 中国电信湖南公司服务补救的路径依赖 | 第47-53页 |
| ·对内部员工的措施与建议 | 第47-49页 |
| ·快速反应并尽快解决问题 | 第47-48页 |
| ·对服务人员适当授权 | 第48页 |
| ·加强对员工的服务补救培训工作 | 第48-49页 |
| ·对外部顾客的措施与建议 | 第49-50页 |
| ·积极鼓励顾客抱怨和投诉 | 第49-50页 |
| ·提高顾客对服务失误的反馈意识 | 第50页 |
| ·对管理支持体系的措施与建议 | 第50-53页 |
| ·建立服务失误识别机制 | 第50-51页 |
| ·加强服务补救预案的编制工作 | 第51页 |
| ·通过服务补救,塑造企业品牌,提高顾客忠诚度 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A (攻读学位期间所发表的学术论文) | 第59-60页 |
| 附录B | 第60-62页 |
