| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 B2C 电子商务发展情况 | 第11-13页 |
| 1.1.2 网络口碑与微博 | 第13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-19页 |
| 1.2.1 电子商务服务质量的研究 | 第14-16页 |
| 1.2.2 网络口碑领域的研究 | 第16-17页 |
| 1.2.3 电子商务与服务流程 | 第17-18页 |
| 1.2.4 研究述评 | 第18-19页 |
| 1.3 研究思路、内容、方法以及创新点 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第20页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.3.4 本文创新点 | 第21页 |
| 1.4 论文的组织架构 | 第21-23页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第23-34页 |
| 2.1 文本分类技术 | 第23-31页 |
| 2.1.1 文本预处理 | 第23-24页 |
| 2.1.2 特征选择方法 | 第24-26页 |
| 2.1.3 文本表示 | 第26-27页 |
| 2.1.4 文本分类算法 | 第27-31页 |
| 2.2 服务蓝图 | 第31-33页 |
| 2.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 B2C 电子商务服务流程分析 | 第34-43页 |
| 3.1 B2C 电子商务服务蓝图 | 第34页 |
| 3.2 B2C 电子商务服务总流程 | 第34-36页 |
| 3.3 B2C 电子商务子服务 | 第36-42页 |
| 3.3.1 决策服务 | 第36-37页 |
| 3.3.2 通达服务 | 第37-38页 |
| 3.3.3 交易服务 | 第38-39页 |
| 3.3.4 支付服务 | 第39-40页 |
| 3.3.5 物流服务 | 第40-41页 |
| 3.3.6 售后服务 | 第41-42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 B2C 企业服务质量问题分析及对策研究 | 第43-54页 |
| 4.1 基于网络口碑的 B2C 企业服务质量问题分析及对策研究 | 第43-44页 |
| 4.2 微博网络口碑分类模型设计与构建 | 第44-51页 |
| 4.2.0 微博网络口碑数据获取方法 | 第45-46页 |
| 4.2.1 微博网络口碑分析类目 | 第46-47页 |
| 4.2.2 微博网络口碑的预处理 | 第47-48页 |
| 4.2.3 微博网络口碑特征选取与文本表示 | 第48-49页 |
| 4.2.4 微博网络口碑分类模型的建立 | 第49-51页 |
| 4.3 微博网络口碑情感倾向性分析 | 第51-52页 |
| 4.4 借助服务蓝图提升 B2C 企业服务质量 | 第52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-54页 |
| 第五章 B2C 企业服务质量提升对策——以当当网为例 | 第54-78页 |
| 5.1 微博网络口碑数据准备 | 第54-62页 |
| 5.1.1 微博网络口碑的采集策略 | 第54-59页 |
| 5.1.2 微博网络口碑的采集与存储 | 第59-60页 |
| 5.1.3 微博网络口碑的预处理 | 第60-62页 |
| 5.2 微博网络口碑分类模型建立与预测 | 第62-67页 |
| 5.3 微博网络口碑情感倾向与负面口碑关注焦点 | 第67-69页 |
| 5.4 基于微博负面网络口碑的服务质量问题分析与对策研究 | 第69-77页 |
| 5.4.1 物流子服务服务质量问题分析与对策研究 | 第69-73页 |
| 5.4.2 售后子服务服务质量问题分析与对策研究 | 第73-76页 |
| 5.4.3 其它子服务服务质量问题分析与对策研究 | 第76-77页 |
| 5.5 本章小结 | 第77-78页 |
| 总结与展望 | 第78-80页 |
| 研究总结 | 第78页 |
| 研究展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附件 | 第87页 |
