| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11页 |
| 1.2.3 文献简评 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 第三方物流与顾客满意度相关理论概述 | 第15-23页 |
| 2.1 第三方物流相关理论概述 | 第15-16页 |
| 2.1.1 第三方物流的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 第三方物流的服务特性 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论概述 | 第16-23页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第16-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度测评模型 | 第18-23页 |
| 第3章 第三方物流企业经营环境及其顾客满意度现状分析 | 第23-30页 |
| 3.1 我国第三方物流企业发展的概况 | 第23-26页 |
| 3.1.1 发展的情况 | 第23页 |
| 3.1.2 存在的不足 | 第23-26页 |
| 3.2 我国第三方物流企业经营环境分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 第三方物流企业的优势 | 第26页 |
| 3.2.2 第三方物流企业的劣势 | 第26-27页 |
| 3.2.3 第三方物流企业的机会 | 第27页 |
| 3.2.4 第三方物流企业的威胁 | 第27-28页 |
| 3.3 我国第三方物流企业顾客满意度的现状分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 企业顾客满意度低 | 第28-29页 |
| 3.3.2 未建立顾客满意度评价体系 | 第29页 |
| 3.3.3 顾客满意度较低的原因 | 第29-30页 |
| 第4章 第三方物流企业顾客满意度评价模型及指标体系的建立 | 第30-44页 |
| 4.1 第三方物流企业顾客满意度测评的作用 | 第30-31页 |
| 4.1.1 有利于企业掌握顾客需求的变化趋势 | 第30页 |
| 4.1.2 有利于企业提升企业形象,获取顾客忠诚 | 第30-31页 |
| 4.1.3 有利于企业转变竞争观念,获取更高的利润 | 第31页 |
| 4.1.4 有利于改善企业的经营环境 | 第31页 |
| 4.2 第三方物流企业顾客满意度评价模型的建立 | 第31-33页 |
| 4.2.1 顾客满意度评价模型建立的原则 | 第31-32页 |
| 4.2.2 顾客满意度评价模型的构建 | 第32-33页 |
| 4.3 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立 | 第33-38页 |
| 4.3.1 评价指标体系的逻辑层次 | 第33-34页 |
| 4.3.2 评价指标体系的建立 | 第34-38页 |
| 4.4 评价指标体系权重的确定 | 第38-44页 |
| 4.4.1 层次分析法简介 | 第38页 |
| 4.4.2 层次分析法确定指标权重步骤 | 第38-39页 |
| 4.4.3 第三方物流企业顾客满意度评价指标权重的确定 | 第39-44页 |
| 第5章 X物流南昌分公司顾客满意度评价与分析 | 第44-55页 |
| 5.1 X物流南昌分公司经营现状分析 | 第44-46页 |
| 5.1.1 X物流南昌分公司简介 | 第44-45页 |
| 5.1.2 X物流南昌分公司服务能力分析 | 第45页 |
| 5.1.3 X物流南昌分公司顾客需求分析 | 第45-46页 |
| 5.2 X物流南昌分公司顾客满意度评价过程 | 第46-47页 |
| 5.3 调查数据的统计分析 | 第47-48页 |
| 5.4 顾客满意度的模糊综合评价 | 第48-55页 |
| 5.4.1 模糊综合评价法简介 | 第48页 |
| 5.4.2 顾客满意度的模糊综合评价 | 第48-54页 |
| 5.4.3 分析总结 | 第54-55页 |
| 第6章 提高第三方物流企业顾客满意度的对策措施 | 第55-62页 |
| 6.1 建立完善的顾客抱怨管理体系 | 第55-57页 |
| 6.1.1 建立顾客投诉管理子系统 | 第55-56页 |
| 6.1.2 建立顾客满意度管理子系统 | 第56页 |
| 6.1.3 建立顾客抱怨管理的信息管理支持系统 | 第56-57页 |
| 6.2 加强物流管理信息系统的建设 | 第57页 |
| 6.2.1 加快应用先进的物流信息技术 | 第57页 |
| 6.2.2 通过物流管理信息系统优化企业业务流程 | 第57页 |
| 6.3 提高企业员工整体素质 | 第57-58页 |
| 6.3.1 开展职业道德教育,提高员工的职业素养 | 第58页 |
| 6.3.2 创建学习型组织,提升员工自我学习能力 | 第58页 |
| 6.4 利用先进的物流设施设备来促进服务质量提升 | 第58-59页 |
| 6.5 提升企业快速反应能力 | 第59-60页 |
| 6.5.1 实现运输的快速反应,减少运输过程耗费的时间 | 第59页 |
| 6.5.2 通过储存的合理化,来实现储存作业的快速反应 | 第59页 |
| 6.5.3 通过配送合理化,实现配送作业快速反应能力 | 第59-60页 |
| 6.6 形成“顾客满意至上”的企业文化 | 第60-62页 |
| 6.6.1 形成“顾客满意至上”的行为文化 | 第60页 |
| 6.6.2 形成“顾客满意至上”的视觉文化 | 第60-61页 |
| 6.6.3 形成“顾客满意至上”的精神文化 | 第61-62页 |
| 第7章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 7.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 7.2 进一步研究的方向 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录A X物流南昌分公司顾客满意度评价指标权重调查问卷 | 第67-70页 |
| 附录B X物流南昌分公司顾客满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第72页 |
