| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 理论基础 | 第14-24页 |
| 2.1 市场营销的国内外研究综述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 市场营销的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 现代市场营销的主要理论 | 第14-17页 |
| 2.1.3 关系营销在中国的发展趋势 | 第17-18页 |
| 2.1.4 市场营销的主要研究工具 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的国内外研究综述 | 第19-24页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户生命周期及价值理论 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户关系管理的核心活动 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户关系管理效率与业务流程重构 | 第23-24页 |
| 第3章 A公司汽配产品的发展现状 | 第24-30页 |
| 3.1 A公司简介 | 第24-26页 |
| 3.2 A公司客户关系管理中存在的问题分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 管理层对客户关系管理关注度不够 | 第26页 |
| 3.2.2 客户关系管理信息化落后 | 第26-27页 |
| 3.2.3 缺乏对客户信息数据的保存和挖掘 | 第27-28页 |
| 3.2.4 客户满意度有待提高并且客户关系管理体系不完善 | 第28页 |
| 3.2.5 缺乏人才团队的支持 | 第28-29页 |
| 3.2.6 缺乏客户至上的服务意识 | 第29-30页 |
| 第4章 提升A公司客户关系管理的建议 | 第30-42页 |
| 4.1 促进管理层运营思想改变 | 第30-31页 |
| 4.2 完善客户关系管理体系 | 第31-35页 |
| 4.2.1 构建客户关系管理模式 | 第31-32页 |
| 4.2.2 建立客户关系部 | 第32页 |
| 4.2.3 全面识别、保存和挖掘客户信息 | 第32-35页 |
| 4.3 打造专业的团队 | 第35-36页 |
| 4.3.1 基于客户需求的设计团队 | 第35页 |
| 4.3.2 专业化的品质控制团队 | 第35页 |
| 4.3.3 服务周到的销售团队 | 第35-36页 |
| 4.4 客户关系管理的实施 | 第36-42页 |
| 4.4.1 重视客户关系,开拓营销途径 | 第36-38页 |
| 4.4.2 重点实施与大客户之间的营销策略 | 第38-39页 |
| 4.4.3 维系与老客户的关系以稳固营销 | 第39-40页 |
| 4.4.4 客户满意度和忠诚计划 | 第40-42页 |
| 第5章 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |