| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法及流程 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究流程 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 客户关系管理相关文献综述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的实施措施及作用 | 第18-19页 |
| 2.1.3 电子商务的客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.2 客户服务相关文献综述 | 第20-22页 |
| 2.2.1 客户服务的相关概念以及影响的阐述 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客服质量测量量表文献综述 | 第21-22页 |
| 2.3 客服质量、满意度及忠诚度的关系文献综述 | 第22-25页 |
| 2.3.1 满意度对忠诚度的影响文献综述 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客服质量对满意度及忠诚度的影响文献综述 | 第23-25页 |
| 第3章 研究设计 | 第25-32页 |
| 3.1 变量定义 | 第25-26页 |
| 3.1.1 旅游电子商务客户服务 | 第25页 |
| 3.1.2 旅游电商客户满意度 | 第25页 |
| 3.1.3 旅游电商客户忠诚度 | 第25-26页 |
| 3.2 模型设计 | 第26-27页 |
| 3.3 研究假设 | 第27-28页 |
| 3.4 调查问卷的设计与发放 | 第28-32页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第28-29页 |
| 3.4.2 问卷的预调研与预检验 | 第29-31页 |
| 3.4.3 数据收集 | 第31-32页 |
| 第4章 实证分析 | 第32-52页 |
| 4.1 实证调查与分析方法 | 第32页 |
| 4.2 样本的一般统计学特点 | 第32-34页 |
| 4.3. 均值及方差分析 | 第34-37页 |
| 4.4 根据人口统计特点的差异性检验 | 第37-43页 |
| 4.5 检验假设的初步分析 | 第43-52页 |
| 4.5.1 信度、效度分析 | 第43-48页 |
| 4.5.2 探索性因子分析 | 第48-49页 |
| 4.5.3 模型的内在质量和拟合优度评价 | 第49-50页 |
| 4.5.4 假设检验的论证分析 | 第50-52页 |
| 第5章 结论与展望 | 第52-56页 |
| 5.1 研究结果及启示 | 第52-54页 |
| 5.2 研究创新点 | 第54页 |
| 5.3 研究的局限性 | 第54-55页 |
| 5.4 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第61页 |