客户关系管理在KFT公司售后服务部的应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| §1-1 选题背景 | 第8-10页 |
| §1-2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| §1-3 研究内容与研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)系统综述 | 第12-18页 |
| §2-1 理论定义 | 第12-14页 |
| §2-2 实施步骤 | 第14-15页 |
| §2-3 系统功能 | 第15-16页 |
| §2-4 发展趋势 | 第16-18页 |
| 第三章 KFT公司客户关系管理的现状和问题分析 | 第18-30页 |
| §3-1 KFT公司的营销模式 | 第18-22页 |
| 3-1-1 公司简介 | 第18-19页 |
| 3-1-2 营销和客服管理 | 第19-22页 |
| §3-2 售后服务存在问题分析 | 第22-27页 |
| §3-3 CRM实施的目标设计 | 第27-28页 |
| 3-3-1 完善400 客户服务系统 | 第27页 |
| 3-3-2 提高公司的运作效率 | 第27页 |
| 3-3-3 完善系统管理客户资料 | 第27-28页 |
| §3-4 CRM系统要实现功能分析 | 第28-30页 |
| 第四章 KFT公司 CRM系统的构建 | 第30-44页 |
| §4-1 CRM项目实施前的准备工作 | 第30-31页 |
| §4-2 CRM系统模块设计和流程建立 | 第31-38页 |
| 4-2-1 系统模块设计 | 第31-36页 |
| 4-2-2 主要业务流程 | 第36-38页 |
| §4-3 项目实施步骤和策略 | 第38-41页 |
| 4-3-1 企业文化建设 | 第38页 |
| 4-3-2 领导机制 | 第38-39页 |
| 4-3-3 项目计划 | 第39页 |
| 4-3-4 项目基线 | 第39-40页 |
| 4-3-5 管理制度和激励机制 | 第40页 |
| 4-3-6 实施策略 | 第40-41页 |
| §4-4 项目实施中的关键问题 | 第41-44页 |
| 4-4-1 项目组角色及责任人 | 第41页 |
| 4-4-2 项目沟通 | 第41页 |
| 4-4-3 业务流程优化 | 第41-42页 |
| 4-4-4 企业组织结构变革 | 第42-44页 |
| 第五章 项目评估及上线成功因素 | 第44-48页 |
| §5-1 实施效果检验 | 第44-45页 |
| §5-2 关键成功因素 | 第45-46页 |
| §5-3 CRM执行的要诀 | 第46-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
