| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 一、研究的背景 | 第9页 |
| 二、研究的理论意义及现实意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究现状 | 第10-11页 |
| 一、国外研究现状 | 第10-11页 |
| 二、国内研究现状 | 第11页 |
| 第三节 研究的主要内容 | 第11-12页 |
| 第四节 研究的目标、思路及方法 | 第12-14页 |
| 一、研究目标 | 第12页 |
| 二、技术路线 | 第12-13页 |
| 三、研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 员工培训体系理论基础 | 第14-19页 |
| 第一节 员工培训体系定义及内容结构 | 第14-15页 |
| 一、员工培训体系定义 | 第14页 |
| 二、员工培训体系结构 | 第14-15页 |
| 第二节 相关理论 | 第15-19页 |
| 一、人力资本理论 | 第15-16页 |
| 二、胜任力理论 | 第16-17页 |
| 三、柯克帕特里克评估模型 | 第17-19页 |
| 第三章 A公司呼叫中心一线员工培训体系现状分析 | 第19-34页 |
| 第一节 A公司概况 | 第19-20页 |
| 一、A公司简介 | 第19页 |
| 二、A公司呼叫中心简介 | 第19页 |
| 三、A公司呼叫中心组织结构 | 第19-20页 |
| 第二节 A公司呼叫中心一线员工特殊性分析 | 第20-22页 |
| 一、员工的年龄构成 | 第20-21页 |
| 二、员工的性别比例 | 第21页 |
| 三、员工的教育背景及工作经历 | 第21-22页 |
| 第三节 A公司呼叫中心一线员工培训体系现状 | 第22-23页 |
| 一、新员工入职培训 | 第22-23页 |
| 二、在职员工在岗培训 | 第23页 |
| 第四节 A公司呼叫中心一线员工培训体系存在的问题及原因分析 | 第23-34页 |
| 一、呼叫中心一线员工现状满意度调查 | 第23-29页 |
| 二、呼叫中心员工访谈 | 第29-31页 |
| 三、A公司呼叫中心一线员工培训体系存在的问题 | 第31-32页 |
| 四、员工培训体系问题的原因分析 | 第32-34页 |
| 第四章 A公司呼叫中心一线员工培训体系优化对策 | 第34-42页 |
| 第一节 优化原则和思路 | 第34-35页 |
| 一、优化原则 | 第34-35页 |
| 二、优化思路 | 第35页 |
| 第二节 员工培训体系优化的主要内容 | 第35-42页 |
| 一、员工培训需求分析优化 | 第35-36页 |
| 二、员工培训内容优化 | 第36-42页 |
| 第五章 A公司呼叫中心一线员工培训体系优化方案实施保障 | 第42-44页 |
| 第一节 硬件实施保障 | 第42页 |
| 第二节 组织保障 | 第42-43页 |
| 第三节 激励保障 | 第43-44页 |
| 第六章 结论与启示 | 第44-46页 |
| 第一节 本文的研究结论 | 第44-45页 |
| 第二节 启示 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |