| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-8页 |
| ·文献综述 | 第8-13页 |
| ·对公共服务和政府质量的研究 | 第8-10页 |
| ·对政府机关实施质量管理体系的研究 | 第10-11页 |
| ·关于服务质量和政府服务质量评价的研究 | 第11-12页 |
| ·将ISO体系与信息系统相结合的研究 | 第12页 |
| ·现有研究的不足 | 第12-13页 |
| ·研究方法、研究内容与章节安排 | 第13-14页 |
| 第2章 理论基础及实践 | 第14-28页 |
| ·理论概述 | 第14-24页 |
| ·质量的定义 | 第14-15页 |
| ·质量管理概述 | 第15-19页 |
| ·ISO9000质量管理体系理论 | 第19-23页 |
| ·新公共管理与政府质量管理理论 | 第23-24页 |
| ·ISO9000质量管理体系在政府部门的实践概况 | 第24-28页 |
| ·国外政府部门ISO9000质量管理实践概况 | 第24-25页 |
| ·国内政府部门ISO9000质量管理实践概况 | 第25-28页 |
| 第3章 长沙经开区ISO9000体系建设现状及存在问题 | 第28-43页 |
| ·长沙经开区的管理背景 | 第28-33页 |
| ·国家级开发区发展概况 | 第28-30页 |
| ·国家级开发区的管理模式 | 第30-32页 |
| ·长沙经开区概况 | 第32-33页 |
| ·长沙经开区体系运行现状 | 第33-37页 |
| ·质量管理体系运行概述 | 第33-36页 |
| ·体系运行效果调查 | 第36-37页 |
| ·长沙经开区ISO9000体系存在问题 | 第37-43页 |
| ·积极性不高理念有待转变 | 第37-39页 |
| ·体系文件存在多种问题 | 第39-40页 |
| ·工作流程不够清晰 | 第40-41页 |
| ·质量检验工作方式方法缺乏 | 第41-43页 |
| 第4章 长沙经开区ISO9000质量体系改善对策 | 第43-63页 |
| ·创新质量管理理念 | 第43-45页 |
| ·采用经验分享式培训 | 第43-44页 |
| ·展开质量成本和风险分析 | 第44页 |
| ·领导重视和全员参与ISO体系 | 第44-45页 |
| ·质量管理体系文件的优化 | 第45-49页 |
| ·完善体系文件架构 | 第45-46页 |
| ·体系文件之管理手册的政府化 | 第46-47页 |
| ·体系文件之工作规范的优化 | 第47-49页 |
| ·流程的优化 | 第49-56页 |
| ·典型相关性流程的优化 | 第49-54页 |
| ·利用电子政务进行流程的固化 | 第54-56页 |
| ·完善服务质量检验的标准和程序 | 第56-57页 |
| ·其他问题的解决 | 第57-63页 |
| 第5章 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录1 长沙经开区工作规范汇编表 | 第67-71页 |
| 附件2 长沙经开区项目入区行政审批流程表 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77页 |