| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景与研究问题 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究问题 | 第11页 |
| ·研究目的和研究范围 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究范围 | 第11-12页 |
| ·研究流程与研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究流程 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-18页 |
| ·国内外关于内部营销的相关研究 | 第14-15页 |
| ·国内外关于顾客忠诚度的相关研究 | 第15-16页 |
| ·国内外关于内部营销与顾客忠诚度关系的相关研究 | 第16-18页 |
| 第3章 研究框架与研究假设 | 第18-23页 |
| ·理论框架的提出 | 第18-20页 |
| ·银行内部营销的构成 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚度的三个层面 | 第19页 |
| ·理论框架 | 第19-20页 |
| ·理论框架的证明 | 第20-21页 |
| ·员工满意度与顾客忠诚度的关系 | 第20页 |
| ·员工顾客导向意识与顾客忠诚度的关系 | 第20-21页 |
| ·银行内部部门整合水平与顾客忠诚度的关系 | 第21页 |
| ·研究假设 | 第21-23页 |
| ·员工满意度对顾客忠诚度具有正相关关系及影响 | 第21-22页 |
| ·员工的顾客导向意识对顾客忠诚度具有正相关关系及影响 | 第22页 |
| ·部门间整合水平对顾客忠诚度具有正相关关系及影响 | 第22-23页 |
| 第4章 研究设计 | 第23-40页 |
| ·研究变量设计 | 第23-24页 |
| ·内部营销 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚度 | 第24页 |
| ·调研设计 | 第24-26页 |
| ·调研思路 | 第24-25页 |
| ·调查对象 | 第25页 |
| ·调查方法 | 第25页 |
| ·数据收集 | 第25-26页 |
| ·分析方法设计 | 第26-28页 |
| ·信度分析 | 第26页 |
| ·效度分析 | 第26-27页 |
| ·描述性统计分析 | 第27页 |
| ·相关分析 | 第27-28页 |
| ·回归分析 | 第28页 |
| ·问卷设计 | 第28-30页 |
| ·问卷设计的原则 | 第28-29页 |
| ·问卷设计的内容 | 第29页 |
| ·量表及测度 | 第29-30页 |
| ·调查问卷小样本预测试 | 第30-40页 |
| ·小样本调查说明 | 第30-31页 |
| ·小样本问卷样描述性统计分析 | 第31页 |
| ·小样本信度和效度分析 | 第31-40页 |
| 第5章 数据分析与解释 | 第40-59页 |
| ·大样本数据收集与检验 | 第40-48页 |
| ·大样本调查说明 | 第40页 |
| ·大样本调查样本描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·大样本信度和效度分析 | 第41-48页 |
| ·相关分析 | 第48-55页 |
| ·员工满意度与顾客忠诚度的相关分析 | 第49-52页 |
| ·顾客导向意识与顾客忠诚度相关分析 | 第52-53页 |
| ·部门整合水平与顾客忠诚度相关分析 | 第53-55页 |
| ·回归分析 | 第55-59页 |
| ·内部营销水平对顾客行为忠诚的回归分析 | 第55-56页 |
| ·内部营销水平对顾客意向忠诚的回归分析 | 第56-57页 |
| ·内部营销水平对顾客情感忠诚的回归分析 | 第57-59页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第59-64页 |
| ·结果与讨论 | 第59-61页 |
| ·结果 | 第59-60页 |
| ·讨论 | 第60-61页 |
| ·理论贡献与实际应用 | 第61-62页 |
| ·理论贡献 | 第61页 |
| ·实际应用 | 第61-62页 |
| ·主要局限与研究展望 | 第62-64页 |
| ·主要局限 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |