| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·写作背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-12页 |
| ·论文的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第13-30页 |
| ·服务质量 | 第13-16页 |
| ·服务失败 | 第16页 |
| ·客户满意度 | 第16-17页 |
| ·服务补救的概念和内涵 | 第17-20页 |
| ·服务补救的维度 | 第20-21页 |
| ·服务补救与客户满意之间的关系 | 第21-25页 |
| ·服务补救方法与补救程度 | 第25-27页 |
| ·基于不同理论基础的研究 | 第27-30页 |
| 第三章 服务补救管理的必要性分析 | 第30-34页 |
| ·服务失败给企业带来巨大的损失 | 第30页 |
| ·服务补救管理促使服务质量改善 | 第30-32页 |
| ·服务补救管理提升客户满意度 | 第32-33页 |
| ·服务补救管理提高员工的素质和满意度 | 第33-34页 |
| 第四章 电信运营商服务失败的成因分析 | 第34-41页 |
| ·一般意义上的服务失败的原因 | 第34-35页 |
| ·电信运营商服务失败的表现 | 第35-41页 |
| 第五章 电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理系统与策略 | 第41-52页 |
| ·电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理系统的构建 | 第41-44页 |
| ·电信运营商基于客户满意的服务补救管理系统的策略 | 第44-52页 |
| 第六章 结论及贡献 | 第52-55页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·研究贡献 | 第53-54页 |
| ·研究局限性和未来研究方向 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第61页 |