| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·对于三亚丽思卡尔顿酒店本身的意义 | 第8-9页 |
| ·对于中国本土五星级酒店的意义 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| ·文献资料综合法 | 第10页 |
| ·比较分析法 | 第10-11页 |
| ·调查研究法 | 第11-12页 |
| 第2章 中国五星级酒店客户满意度研究 | 第12-23页 |
| ·五星级酒店的行业基本状况 | 第12-16页 |
| ·酒店的星级评定标准 | 第12-13页 |
| ·中国五星级酒店的发展现状 | 第13-16页 |
| ·客户满意度及模型 | 第16-20页 |
| ·客户满意度简介 | 第16-17页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第17-20页 |
| ·中国五星级酒店客户满意度现状 | 第20-23页 |
| ·中国五星级酒店客户满意度标准的制定和实施 | 第20-21页 |
| ·中国五星级酒店客户满意度现状 | 第21-23页 |
| 第3章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度现状 | 第23-44页 |
| ·金茂三亚丽思卡尔顿酒店概况 | 第23-34页 |
| ·宏观环境分析 | 第23-28页 |
| ·客户分析 | 第28-30页 |
| ·竞争对手分析 | 第30-32页 |
| ·金茂三亚丽思卡尔顿酒店企业文化 | 第32-34页 |
| ·金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度现状 | 第34-44页 |
| ·GALLUP 宾客情感投入指数概述 | 第35页 |
| ·GALLUP 宾客情感投入指数在丽思卡尔顿酒店的应用 | 第35-36页 |
| ·金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升工作流程 | 第36-40页 |
| ·金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升工作法 | 第40-42页 |
| ·客户满意度提升遇到的问题 | 第42-44页 |
| 第4章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度问题诊断 | 第44-59页 |
| ·客户满意度诊断的切入点 | 第44页 |
| ·联合分析介绍 | 第44-47页 |
| ·联合分析的概念及其发展 | 第44-45页 |
| ·联合分析的特点 | 第45-46页 |
| ·常用术语 | 第46-47页 |
| ·联合分析测评体系的构建和计算 | 第47-48页 |
| ·联合分析测评的工作流程图 | 第48-51页 |
| ·联合分析测评的实施步骤 | 第51-59页 |
| ·确定测评产品属性 | 第51页 |
| ·确定属性的级别 | 第51-52页 |
| ·正交实验设计和问卷设计 | 第52-53页 |
| ·样本的选取和数据的收集 | 第53-54页 |
| ·模型拟合与结果解释 | 第54-57页 |
| ·客房物理条件提升的意见和建议 | 第57-59页 |
| 第5章 金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升建议 | 第59-65页 |
| ·回顾 | 第59-60页 |
| ·客户满意度提升建议 | 第60-65页 |
| 第6章 总结和展望 | 第65-67页 |
| ·总结 | 第65页 |
| ·不足 | 第65-66页 |
| ·下一步研究方向 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 1 STR 全球连锁酒店分级一（2011 年版） | 第69-70页 |
| 附录 2 STR 全球连锁酒店分级二（2011 年版） | 第70-71页 |
| 附录 3 联合分析问卷样本 | 第71-77页 |
| 附录 4 联合分析原始数据 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
