| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·论文选题背景 | 第10-11页 |
| ·论文的研究内容与现实意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究方法和技术路线 | 第12-14页 |
| 第二章 服务营销理论和顾客满意度理论 | 第14-20页 |
| ·传统营销理论概述 | 第14页 |
| ·服务营销理论概述 | 第14-16页 |
| ·服务营销与传统营销的理论比较 | 第16-17页 |
| ·基于顾客满意度的服务营销理论概述 | 第17-20页 |
| 第三章 M 公司营销现状分析 | 第20-26页 |
| ·木业机械行业综述 | 第20-21页 |
| ·M 公司概况 | 第21页 |
| ·M 公司 SWOT 分析 | 第21-23页 |
| ·M 公司营销现状及所面临的问题 | 第23-26页 |
| ·M 公司营销现状 | 第23-24页 |
| ·M 公司营销所面临的主要问题 | 第24-26页 |
| 第四章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略设计 | 第26-34页 |
| ·基于顾客满意度的 4PS 营销策略设计 | 第26-28页 |
| ·产品策略设计 | 第26页 |
| ·价格策略设计 | 第26-27页 |
| ·渠道策略设计 | 第27-28页 |
| ·促销策略设计 | 第28页 |
| ·基于顾客满意度的服务营销人员策略设计 | 第28-31页 |
| ·企业愿景、使命、文化的建立 | 第28-29页 |
| ·提升营销人员满意度策略设计 | 第29-30页 |
| ·提升营销人员忠诚度策略设计 | 第30-31页 |
| ·基于顾客满意度的服务有形展示策略设计 | 第31页 |
| ·产品展示策略设计 | 第31页 |
| ·配件营销策略设计 | 第31页 |
| ·厂内营销年会策略设计 | 第31页 |
| ·基于顾客满意度的服务过程策略设计 | 第31-34页 |
| ·金牌服务策略设计 | 第31-33页 |
| ·“二对一”服务策略设计 | 第33-34页 |
| 第五章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略的实施与保障 | 第34-49页 |
| ·服务营销实施支持架构 | 第34-39页 |
| ·成立独立法人营销公司 | 第34-36页 |
| ·营销人员培训机制 | 第36-37页 |
| ·营销人员的激励机制 | 第37-38页 |
| ·营销人员的管理机制 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度测评体系 | 第39-47页 |
| ·顾客满意度模型 | 第39-41页 |
| ·顾客满意度测评体系 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度测评统计与分析 | 第42-47页 |
| ·顾客投诉管理体系 | 第47-49页 |
| ·服务热线建立 | 第47-48页 |
| ·FAQ 系统建立 | 第48-49页 |
| 第六章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略实施案例分析 | 第49-54页 |
| ·案例背景介绍 | 第49页 |
| ·传统营销策略的失误 | 第49-50页 |
| ·服务营销策略的实施 | 第50-52页 |
| ·服务营销策略实施的效果初步评估和预测 | 第52-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |