B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·选题的理论意义 | 第10页 |
| ·选题的实际意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第11-13页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-27页 |
| ·电子商务 | 第13页 |
| ·服务失误 | 第13-15页 |
| ·服务失误的定义 | 第13-14页 |
| ·服务失误的类型 | 第14-15页 |
| ·服务补救 | 第15-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第15-16页 |
| ·服务补救的重要性 | 第16-17页 |
| ·服务补救的维度 | 第17-18页 |
| ·公平理论在服务补救中的应用 | 第18-20页 |
| ·期望失验理论在服务补救中的应用 | 第20页 |
| ·归因理论在服务补救中的应用 | 第20-22页 |
| ·顾客满意 | 第22-24页 |
| ·顾客满意的定义 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的前因变量 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的结果要素 | 第24页 |
| ·顾客重复购买意向 | 第24-27页 |
| ·顾客重复购买意向的概念 | 第24-25页 |
| ·服务补救、顾客满意与顾客重赏购买意向关系 | 第25-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-33页 |
| ·研究模型 | 第27页 |
| ·研究假设 | 第27-30页 |
| ·服务补救对顾客满意影响的假设 | 第27-28页 |
| ·顾客满意对顾客重复购买意向影响的假设 | 第28页 |
| ·服务补救对顾客重复购买意向影响的假设 | 第28-29页 |
| ·顾客满意中介变量假设 | 第29页 |
| ·个人属性的影响作用假设 | 第29-30页 |
| ·研究方法 | 第30页 |
| ·文献研究法 | 第30页 |
| ·问卷调查法 | 第30页 |
| ·统计分析方法 | 第30页 |
| ·变量的测量 | 第30-33页 |
| ·服务补救的测量 | 第31页 |
| ·顾客满意的测量 | 第31-32页 |
| ·顾客重复购买意向的测量 | 第32-33页 |
| 4 实证研究 | 第33-53页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·信度分析 | 第34-35页 |
| ·效度分析 | 第35-40页 |
| ·服务补救测量量表的效度分析 | 第35-37页 |
| ·顾客满意测量量表的效度分析 | 第37-39页 |
| ·顾客重复购买意向测量量表的效度分析 | 第39-40页 |
| ·相关分析 | 第40-43页 |
| ·服务补救与顾客满意的相关关系分析 | 第40-41页 |
| ·服务补救与顾客重复购买意向的相关关系分析 | 第41-42页 |
| ·顾客满意与顾客重复购买意向的相关关系分析 | 第42-43页 |
| ·回归分析 | 第43-49页 |
| ·服务补救与顾客满意之间的回归分析 | 第43-45页 |
| ·顾客满意与顾客重复购买意向之间的回归分析 | 第45页 |
| ·服务补救与顾客重复购买意向之间的回归分析 | 第45-47页 |
| ·顾客满意中介作用分析 | 第47-49页 |
| ·方差分析 | 第49-52页 |
| ·性别的独立样本T检验 | 第49-50页 |
| ·年龄的方差分析 | 第50页 |
| ·学历的方差分析 | 第50-51页 |
| ·职业的方差分析 | 第51页 |
| ·收入的方差分析 | 第51-52页 |
| ·研究假设验证结果总结 | 第52-53页 |
| 5 结论 | 第53-58页 |
| ·主要研究结论 | 第53-55页 |
| ·建议与启示 | 第55-56页 |
| ·研究创新点、局限与展望 | 第56-58页 |
| ·可能的创新点 | 第56页 |
| ·本文研究局限性 | 第56-57页 |
| ·未来研究的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-64页 |
| 附录：调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
