| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究的现实背景和意义 | 第12-14页 |
| ·研究的背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究对象和方法 | 第14-15页 |
| ·研究对象 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·内容结构和创新点 | 第15-17页 |
| ·论文内容结构 | 第15页 |
| ·本文创新点 | 第15-17页 |
| 2. 国内外研究综述 | 第17-38页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第17-21页 |
| ·顾客满意 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-21页 |
| ·商业银行客户满意度研究 | 第21-27页 |
| ·国外商业银行顾客满意度研究 | 第22-25页 |
| ·国内商业银行顾客满意度研究 | 第25-27页 |
| ·商业银行顾客满意度测评模型 | 第27-34页 |
| ·国外商业银行顾客满意度测评模型 | 第27-31页 |
| ·我国商业银行顾客满意度测评模型改进 | 第31-34页 |
| ·关系型贷款文献综述 | 第34-38页 |
| ·关系型贷款含义及特点 | 第34-35页 |
| ·关系型贷款研究综述 | 第35-38页 |
| 3. 我国商业银行企业客户满意度测评体系设计 | 第38-47页 |
| ·相关概念的界定 | 第38-39页 |
| ·感知金融产品或服务质量 | 第38页 |
| ·关系型贷款 | 第38页 |
| ·金融产品或服务价格 | 第38-39页 |
| ·感知金融产品或服务价值 | 第39页 |
| ·测评模型的建立 | 第39-41页 |
| ·商业银行企业客户满意度测评指标的设计 | 第41-42页 |
| ·测评指标的选取原则 | 第41-42页 |
| ·测评指标的设计 | 第42页 |
| ·商业银行企业客户满意度测评指标权重的确定 | 第42-47页 |
| ·层次分析法概述 | 第43页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第43-47页 |
| 4. 我国商业银行企业客户满意度实证分析 | 第47-71页 |
| ·调查问卷设计 | 第47-50页 |
| ·问卷设计原则 | 第47-48页 |
| ·问卷设计思路 | 第48-49页 |
| ·问卷的基本框架 | 第49-50页 |
| ·问卷发放与抽样设计 | 第50页 |
| ·基本信息分析 | 第50-53页 |
| ·基于基本信息对关系型贷款满意度的差异性分析 | 第51-52页 |
| ·基于基本信息对关系型贷款重要性差异性分析 | 第52-53页 |
| ·指标的信度和效度检验 | 第53-55页 |
| ·信度分析 | 第53-54页 |
| ·效度分析 | 第54-55页 |
| ·因子分析 | 第55-58页 |
| ·相关分析 | 第58-60页 |
| ·回归分析 | 第60-65页 |
| ·价格、关系型贷款、感知价值三者关系的假设检验(H2、H6检验) | 第60-61页 |
| ·感知质量、关系型贷款、感知价值三者关系的假设检验(H4、H7) | 第61-62页 |
| ·产品价格、关系型贷款、企业客户满意度三者关系验证(H3、H8) | 第62-63页 |
| ·感知质量、关系型贷款、企业客户满意度三者关系验证(H5、H9) | 第63-64页 |
| ·假设检验小结 | 第64-65页 |
| ·商业银行企业客户总体满意度的计算过程与结论 | 第65-71页 |
| ·各观测指标权重值的确定 | 第65-68页 |
| ·企业客户满意度水平的计算 | 第68-71页 |
| 5. 营销建议、研究结论与局限性 | 第71-74页 |
| ·营销建议 | 第71-72页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·研究的局限性 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 附录 | 第79-82页 |
| 后记 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
