电信企业客户满意模型体系与应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·研究的总体架构和研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 电信企业客户满意度概述 | 第13-29页 |
| ·电信企业客户满意度理论的发展历程 | 第13-21页 |
| ·国外电信企业客户满意度理论的发展状况 | 第13-17页 |
| ·国内电信企业客户满意度的发展状况 | 第17-20页 |
| ·国内外满意度测评研究优劣势分析 | 第20-21页 |
| ·客户满意度与电信企业客户满意度的内涵 | 第21-23页 |
| ·满意度与满意度指数的联系和区别 | 第23-25页 |
| ·客户忠诚度 | 第25-27页 |
| ·电信企业客户流失分析 | 第27-29页 |
| 第三章 电信企业客户满意度的指标体系和模型 | 第29-38页 |
| ·电信企业客户满意度的研究过程 | 第29-33页 |
| ·系统目标 | 第29-30页 |
| ·系统评估 | 第30-32页 |
| ·系统规范 | 第32页 |
| ·系统改进 | 第32页 |
| ·系统跟踪 | 第32-33页 |
| ·电信企业客户满意度的评价算法 | 第33-36页 |
| ·客户满意度指标的设计原则 | 第33页 |
| ·电信企业客户满意度指标体系 | 第33-35页 |
| ·电信企业客户满意度计算方法 | 第35-36页 |
| ·电信企业客户忠诚度指标体系 | 第36-38页 |
| 第四章 案例: XX 市网通商务客户满意度调查 | 第38-49页 |
| ·问卷设计和说明 | 第38页 |
| ·问卷的检验 | 第38页 |
| ·问卷的统计结果和分析 | 第38-49页 |
| ·商务客户满意度总体分析 | 第38-41页 |
| ·商务客户满意度优先改进和改进指标分析 | 第41-45页 |
| ·商务客户细分分析 | 第45-49页 |
| 第五章 总结 | 第49-50页 |
| ·结论 | 第49页 |
| ·不足之处与进一步研究的方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第57页 |
