| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一部分 绪论 | 第7-15页 |
| ·选题背景及问题的提出 | 第7-13页 |
| ·民航机载设备维修业现状及发展趋势 | 第7-11页 |
| ·HT公司管理概况 | 第11-12页 |
| ·顾客满意管理诊断问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第13页 |
| ·分析方法 | 第13-14页 |
| ·论文结构安排 | 第14-15页 |
| 第二部分 顾客满意管理理论基础 | 第15-24页 |
| ·基础概念与术语 | 第15-17页 |
| ·顾客满意管理系统 | 第17页 |
| ·顾客满意管理的实施 | 第17-22页 |
| ·顾客满意测评分析 | 第17-21页 |
| ·实施顾客满意管理的风险分析 | 第21页 |
| ·实施顾客满意管理的收益分析 | 第21-22页 |
| ·顾客满意管理的实施关键 | 第22页 |
| ·HT公司顾客满意管理诊断框架 | 第22-24页 |
| 第三部分 HT公司顾客满意管理诊断 | 第24-33页 |
| ·HT公司SWOT诊断 | 第24-25页 |
| ·HT公司SWOT分析 | 第24页 |
| ·HT公司战略选择 | 第24-25页 |
| ·HT公司顾客目标市场诊断 | 第25-28页 |
| ·HT公司外部顾客目标市场分析 | 第25-27页 |
| ·HT企业内部顾客目标市场分析 | 第27-28页 |
| ·顾客满意管理体系诊断 | 第28-31页 |
| ·顾客满意管理体系结构分析 | 第28-30页 |
| ·顾客抱怨信息分析 | 第30-31页 |
| ·诊断结果分析 | 第31-33页 |
| 第四部分 HT公司顾客满意管理的对策及建议 | 第33-49页 |
| ·HT公司顾客满意管理对策 | 第33-45页 |
| ·以顾客为中心加强市场部建设 | 第35-37页 |
| ·提高核心维修技术能力 | 第37-40页 |
| ·提高客户服务水平 | 第40-42页 |
| ·多渠道提高HT公司售后服务质量 | 第42-43页 |
| ·品牌提升 | 第43-45页 |
| ·HT公司顾客满意管理改进建议 | 第45-49页 |
| 结束语 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1.1 《科瑞特公司顾客满意管理诊断报告》专家评审意见 | 第53-54页 |
| 附录2.1 顾客满意测评调查问卷 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |