| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| 第一节 研究背景 | 第7-8页 |
| 第二节 问题与研究目的 | 第8页 |
| 第三节 研究方法与论文结构 | 第8-10页 |
| 第二章 相关理论和方法综述 | 第10-16页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第10-13页 |
| 第二节 客户关系管理的模型 | 第13-14页 |
| 第三节 巴雷托分析法 | 第14-16页 |
| 第三章 A公司的客户分析 | 第16-20页 |
| 第一节 确认区分客户 | 第17-18页 |
| 第二节 选择目标客户 | 第18-20页 |
| 第四章 A公司客户关系管理的策略 | 第20-29页 |
| 第一节 对A类VIP客户的CRM策略 | 第20-24页 |
| 第二节 对B类客户(主要客户)的CRM策略 | 第24页 |
| 第三节 对C类客户的管理策略 | 第24-27页 |
| 第四节 抱怨管理 | 第27-29页 |
| 第五章 A公司客户关系管理的支持条件分析 | 第29-37页 |
| 第一节 组织结构重组 | 第29-32页 |
| 第二节 组织良好的团队 | 第32-33页 |
| 第三节 人力资源管理 | 第33页 |
| 第四节 信息管理 | 第33-34页 |
| 第五节 企业文化 | 第34-37页 |
| 第六章 结论 | 第37-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41页 |