| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·理论基础和研究方法 | 第10页 |
| ·基本思路和逻辑结构 | 第10-11页 |
| ·基本思路 | 第10-11页 |
| ·逻辑结构 | 第11页 |
| ·本文中的客户界定 | 第11-13页 |
| 2. 客户关系管理理论及研究现状概述 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理（CRM）的定义及内涵 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理（CRM）的定义 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的应用状况 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理的国外应用状况 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的国内应用状况 | 第18-21页 |
| 3. 我国大型百货公司加强客户关系管理必要性分析 | 第21-33页 |
| ·应对市场竞争环境的需要 | 第21-24页 |
| ·摆脱困境、增强自身竞争力的需要 | 第24-33页 |
| ·我国大型百货公司的困境 | 第24-29页 |
| ·加强客户关系管理,才能摆脱困境,增强自身竞争力 | 第29-33页 |
| 4. 我国大型百货公司客户关系管理现状分析 | 第33-40页 |
| ·已有成效 | 第33-35页 |
| ·会员制的应用与成效 | 第33-34页 |
| ·信息技术的应用与成效 | 第34-35页 |
| ·存在的缺陷与问题 | 第35-40页 |
| 5. 大型百货公司改善客户关系管理的基本路径 | 第40-50页 |
| ·牢固树立客户关系管理理念 | 第40-41页 |
| ·建立相应机构，提供组织保障 | 第41-44页 |
| ·设置专用网站，建立灵活便捷的客户沟通渠道 | 第44-46页 |
| ·加强IT 基础设施建设，改进现有信息系统，提高CRM 信息化水平 | 第46-48页 |
| ·经常开展促销和联谊活动，巩固和发展客户关系 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第57页 |