基于顾客让渡价值的人人乐顾客满意策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 导论 | 第7-9页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-8页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·研究方法和思路 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第8页 |
| ·研究思路 | 第8-9页 |
| 2 理论综述 | 第9-16页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第9-13页 |
| ·顾客满意理论 | 第13-14页 |
| ·理论启示 | 第14-16页 |
| 3 人人乐顾客让渡价值体系分析 | 第16-25页 |
| ·人人乐简介 | 第16-17页 |
| ·人人乐的顾客总价值分析 | 第17-22页 |
| ·产品价值 | 第17-18页 |
| ·服务价值 | 第18-19页 |
| ·人员价值 | 第19-20页 |
| ·形象价值 | 第20-22页 |
| ·人人乐的顾客总成本分析 | 第22-25页 |
| ·货币成本 | 第22-23页 |
| ·非货币成本(体力成本，时间成本，精神成本) | 第23-25页 |
| 4 人人乐与沃尔玛、家乐福、百思买的对比分析 | 第25-34页 |
| ·沃尔玛的顾客让渡价值 | 第25-28页 |
| ·内部顾客满意策略 | 第25-26页 |
| ·价值让渡系统 | 第26-27页 |
| ·一元钱测量满意度策略 | 第27-28页 |
| ·家乐福的顾客满意策略 | 第28-30页 |
| ·规模经济 | 第28页 |
| ·开发自有品牌 | 第28-29页 |
| ·本土化策略 | 第29-30页 |
| ·百思买的顾客中心策略 | 第30-31页 |
| ·针对客户爱好进行市场细分 | 第30-31页 |
| ·重视女消费者群体 | 第31页 |
| ·人人乐目前存在的问题 | 第31-34页 |
| ·日常生活用品的促销力度不强 | 第31-32页 |
| ·员工整体素质有待提高 | 第32页 |
| ·投诉服务水平能力不强 | 第32页 |
| ·差异化不明显 | 第32-34页 |
| 5 人人乐顾客满意的提升策略 | 第34-41页 |
| ·提高日常生活用品的促销力度 | 第34-35页 |
| ·科学安排商品陈列布局 | 第34页 |
| ·通过背景音乐和POP广告烘托卖场气氛 | 第34-35页 |
| ·增加每档期的促销商品品项 | 第35页 |
| ·加强年节优惠购物卡的营销力度 | 第35页 |
| ·提高服务人员整体素质 | 第35-37页 |
| ·人员的招募 | 第35-36页 |
| ·人员的培训 | 第36-37页 |
| ·投诉服务水平 | 第37-39页 |
| ·投诉的处理原则 | 第37-38页 |
| ·投诉的处理技巧 | 第38-39页 |
| ·提高品牌差异化水平 | 第39-41页 |
| ·市场细分变量组合 | 第39-40页 |
| ·加强对细分市场的评估 | 第40页 |
| ·重新进行市场定位 | 第40-41页 |
| 6 结论 | 第41-42页 |
| ·总结 | 第41页 |
| ·研究展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
