| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-14页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第10页 |
| ·实践背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·文献研究 | 第12页 |
| ·实证研究 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| ·研究结构 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-24页 |
| ·电子服务、电子服务质量及评价 | 第14-16页 |
| ·电子服务定义 | 第14页 |
| ·电子服务质量的定义 | 第14-15页 |
| ·电子服务质量评价 | 第15-16页 |
| ·网络环境下顾客满意定义和评价 | 第16-17页 |
| ·网络环境下顾客满意定义 | 第16-17页 |
| ·电子顾客满意评价 | 第17页 |
| ·网络环境下顾客忠诚定义和评价 | 第17-18页 |
| ·网络环境下顾客忠诚定义 | 第18页 |
| ·网络环境下顾客忠诚评价 | 第18页 |
| ·网络环境下服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第18-20页 |
| ·网络环境下服务质量和顾客满意关系 | 第18-19页 |
| ·网络环境下服务质量和顾客忠诚关系 | 第19-20页 |
| ·网络环境下顾客满意和顾客忠诚关系 | 第20页 |
| ·网上银行及服务 | 第20-24页 |
| ·网上银行定义、分类及发展现状 | 第20-22页 |
| ·网上银行服务质量评价 | 第22-24页 |
| 第3章 问卷设计和测量 | 第24-33页 |
| ·问卷设计 | 第24-28页 |
| ·问卷结构 | 第24页 |
| ·问卷评分级度 | 第24页 |
| ·问卷题项 | 第24-28页 |
| ·问卷测量 | 第28-33页 |
| ·小规模访谈 | 第28-29页 |
| ·预调研和分析 | 第29-31页 |
| ·问卷测量样本 | 第31-33页 |
| 第4章 因子分析 | 第33-43页 |
| ·正式调研和分析 | 第33-36页 |
| ·样本分布 | 第33页 |
| ·信度分析 | 第33-34页 |
| ·净化测量题项 | 第34-35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-36页 |
| ·服务质量因子分析 | 第36-42页 |
| ·因子分析简介 | 第36-37页 |
| ·服务质量因子分析 | 第37-38页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-42页 |
| ·维度命名 | 第42-43页 |
| 第5章 研究假设和假设检验 | 第43-53页 |
| ·研究假设 | 第43-44页 |
| ·假设检验 | 第44-53页 |
| ·基于相关分析的假设检验 | 第44-46页 |
| ·基于结构方程的假设检验 | 第46-53页 |
| 第6章 研究结论和展望 | 第53-59页 |
| ·研究结论 | 第53-55页 |
| ·网上银行服务质量构成因子研究结论 | 第53页 |
| ·网上银行服务质量及其构成因子和顾客满意关系研究结论 | 第53-54页 |
| ·网上银行服务质量及其构成因子和顾客忠诚关系研究结论 | 第54页 |
| ·网络环境下顾客满意和顾客忠诚关系的研究结论 | 第54-55页 |
| ·本研究对网上银行的启示 | 第55-57页 |
| ·从技术和心理两个层面提高网上银行安全性 | 第55-56页 |
| ·了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务 | 第56页 |
| ·全方位提高网上银行的服务能力 | 第56-57页 |
| ·简化操作、提高效率,提供更加便利的网上银行服务 | 第57页 |
| ·研究局限 | 第57-58页 |
| ·研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间已公开发表的文章 | 第68页 |