基于顾客价值的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的目的 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容、研究方法及创新点 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 基于顾客价值的客户关系管理理论概述 | 第15-24页 |
| ·客户关系管理 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理产生与发展背景 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的概念与内涵 | 第16-18页 |
| ·顾客价值 | 第18-21页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第18-20页 |
| ·顾客价值的驱动维度 | 第20-21页 |
| ·基于顾客价值的客户关系管理理论 | 第21-24页 |
| ·基于顾客价值的客户关系管理的概念与作用 | 第21-23页 |
| ·基于顾客价值的CRM研究与传统CRM研究的关系 | 第23-24页 |
| 第3章 基于顾客价值的客户关系管理的实施 | 第24-34页 |
| ·我国企业客户关系管理存在的主要问题 | 第24-26页 |
| ·组织结构的调整不能适应客户关系管理的需要 | 第24页 |
| ·缺乏对客户关系管理的深入理解 | 第24-25页 |
| ·缺乏客户关系管理的战略规划和统筹安排 | 第25页 |
| ·忽视了团队和员工的重要作用 | 第25-26页 |
| ·基于顾客价值的客户关系管理的实施策略 | 第26-34页 |
| ·明确价值导向型的客户关系管理战略 | 第26-27页 |
| ·辨别价值顾客 | 第27-29页 |
| ·了解顾客的需求 | 第29-30页 |
| ·分析顾客价值的驱动维度 | 第30-32页 |
| ·采取提升顾客价值的策略 | 第32-34页 |
| 第4章 基于顾客价值的顾客满意度评价 | 第34-48页 |
| ·顾客满意度 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度新模型 | 第34-35页 |
| ·顾客价值与顾客满意度的关系 | 第35-36页 |
| ·基于顾客价值的顾客满意度评价方法 | 第36-48页 |
| ·层次分析法简介 | 第37-40页 |
| ·案例分析:通信设备制造商的顾客满意度评价 | 第40-48页 |
| 第5章 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·结论 | 第48-49页 |
| ·展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读硕士学位期间已公开发表的文章 | 第54页 |
