| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-15页 |
| 第1章 导论 | 第15-33页 |
| ·问题的提出 | 第15-21页 |
| ·研究的背景 | 第15-18页 |
| ·问题的提出 | 第18-21页 |
| ·研究的目的与意义 | 第21-24页 |
| ·研究的目的 | 第21-22页 |
| ·研究的意义 | 第22-24页 |
| ·研究范围 | 第24-27页 |
| ·基本概念的界定 | 第24-26页 |
| ·研究视角的说明 | 第26页 |
| ·适用行业界定 | 第26-27页 |
| ·研究的思路与方法 | 第27-29页 |
| ·研究的思路 | 第27-28页 |
| ·研究的方法 | 第28-29页 |
| ·研究流程与研究内容 | 第29-33页 |
| ·研究流程 | 第29页 |
| ·研究内容 | 第29-33页 |
| 第2章 文献综述 | 第33-62页 |
| ·服务的本质 | 第33-38页 |
| ·服务概念的界定 | 第33-35页 |
| ·服务的特性 | 第35-37页 |
| ·服务的分类 | 第37-38页 |
| ·服务质量研究综述 | 第38-46页 |
| ·服务质量的内涵 | 第39-41页 |
| ·服务质量差距模型 | 第41-43页 |
| ·服务质量的测量 | 第43-44页 |
| ·服务质量对顾客行为意向的影响 | 第44-45页 |
| ·文化对顾客感知服务质量的影响 | 第45-46页 |
| ·服务失败研究综述 | 第46-49页 |
| ·服务失败的涵义 | 第46-47页 |
| ·服务失败的分类与结果 | 第47-49页 |
| ·服务补救研究综述 | 第49-59页 |
| ·服务补救的本质 | 第49-51页 |
| ·服务补救的重要性 | 第51-54页 |
| ·服务补救预期 | 第54-55页 |
| ·服务补救的策略与步骤 | 第55-57页 |
| ·文化对服务补救的影响 | 第57-58页 |
| ·内部服务补救 | 第58-59页 |
| ·本章小结:服务补救研究评述 | 第59-62页 |
| 第3章 组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型 | 第62-98页 |
| ·理论模型的构建基础 | 第62-68页 |
| ·模型的构建动因 | 第62-63页 |
| ·企业服务补救与组织绩效的内在联系 | 第63-68页 |
| ·企业服务补救运作的基础:顾客服务补救满意的结构解析 | 第68-77页 |
| ·认识顾客服务补救满意结构的意义 | 第68-69页 |
| ·顾客服务补救满意结构解析的理论基础 | 第69-73页 |
| ·顾客服务补救满意结构解析 | 第73-77页 |
| ·外部服务补救对企业运营绩效的影响机理探讨 | 第77-83页 |
| ·理论基础 | 第78-80页 |
| ·服务补救满意对顾客关系持续影响的机理分析 | 第80-83页 |
| ·内部服务补救对企业员工绩效的影响机理探讨 | 第83-90页 |
| ·理论基础 | 第83-85页 |
| ·内部服务补救模型及其有效性分析 | 第85-90页 |
| ·组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型 | 第90-97页 |
| ·模型的提出 | 第90-91页 |
| ·理论模型的逻辑分析 | 第91-92页 |
| ·实证模型的实证分析方法 | 第92-97页 |
| ·本章小结 | 第97-98页 |
| 第4章 顾客服务补救满意结构的实证研究 | 第98-116页 |
| ·研究设计 | 第98页 |
| ·量表的开发与验证 | 第98-111页 |
| ·量表题项的生成 | 第98-102页 |
| ·数据收集与样本特征 | 第102-103页 |
| ·探索性因子分析 | 第103-105页 |
| ·验证性因子分析 | 第105-108页 |
| ·量表信度和效度检验 | 第108-111页 |
| ·结果分析 | 第111-115页 |
| ·因子内涵分析 | 第111页 |
| ·比较分析 | 第111-112页 |
| ·因子重要性分析 | 第112-114页 |
| ·样本数据分析 | 第114-115页 |
| ·本章小结 | 第115-116页 |
| 第5章 服务补救满意对顾客关系持续影响的机理研究 | 第116-150页 |
| ·研究假说与概念模型 | 第116-119页 |
| ·顾客关系持续的影响因素 | 第116-117页 |
| ·信任、情感承诺、关系承诺之间的关系 | 第117-118页 |
| ·顾客服务补救满意的后果 | 第118-119页 |
| ·概念模型的提出 | 第119页 |
| ·研究访谈 | 第119-123页 |
| ·研究行业的选择 | 第120页 |
| ·访谈的目的和内容 | 第120-122页 |
| ·访谈的结论 | 第122-123页 |
| ·实验设计 | 第123-134页 |
| ·服务失败/补救的情境设定 | 第124-125页 |
| ·研究变量的操作性定义与测量 | 第125-126页 |
| ·编制初始问卷 | 第126-127页 |
| ·小样本测试 | 第127-133页 |
| ·量表的形成 | 第133页 |
| ·数据收集 | 第133-134页 |
| ·数据分析与假设检验 | 第134-145页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第134-139页 |
| ·自变量操纵检验 | 第139-140页 |
| ·测量模型检验 | 第140-143页 |
| ·假设检验 | 第143-145页 |
| ·实证结果 | 第145-149页 |
| ·假设检验结果 | 第145-147页 |
| ·承诺-信任变量的中介效应 | 第147-149页 |
| ·本章小结 | 第149-150页 |
| 第6章 内部服务补救模型及其有效性的实证研究 | 第150-195页 |
| ·研究假说和概念模型 | 第150-153页 |
| ·内部服务补救的结果 | 第150-151页 |
| ·工作满意和情感承诺的结果 | 第151-152页 |
| ·工作满意与情感承诺之间的关系 | 第152-153页 |
| ·概念模型 | 第153页 |
| ·研究设计 | 第153-167页 |
| ·研究对象的确定与访谈 | 第153-155页 |
| ·研究变量的操作性定义 | 第155-156页 |
| ·编制初始问卷 | 第156-159页 |
| ·小样本测试与量表的形成 | 第159-166页 |
| ·数据收集与样本特征 | 第166-167页 |
| ·数据分析与假设检验 | 第167-191页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第167-174页 |
| ·数据的基本分析 | 第174-184页 |
| ·测量模型检验 | 第184-187页 |
| ·情感变量的中介效应分析 | 第187-189页 |
| ·假设检验 | 第189-191页 |
| ·实证结果 | 第191-194页 |
| ·假设检验结果 | 第191-194页 |
| ·情感变量的中介效应 | 第194页 |
| ·本章小结 | 第194-195页 |
| 第7章 结论与展望 | 第195-210页 |
| ·研究结论与管理启示 | 第195-205页 |
| ·研究结论与讨论 | 第195-200页 |
| ·研究的创新之处 | 第200-202页 |
| ·管理启示 | 第202-205页 |
| ·研究展望 | 第205-210页 |
| ·研究的局限性 | 第205-207页 |
| ·进一步研究方向 | 第207-210页 |
| 致谢 | 第210-211页 |
| 参考文献 | 第211-233页 |
| 附录 | 第233-239页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 | 第239页 |