| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·CRM在国内外银行的应用情况 | 第15-17页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第17-18页 |
| ·本文的创新之处和不足 | 第18-19页 |
| 2. 相关概念和理论介绍 | 第19-31页 |
| ·CRM的内涵和分类 | 第19-23页 |
| ·CRM的来源和内涵 | 第19-21页 |
| ·CRM的分类 | 第21-23页 |
| ·CRM的相关理论 | 第23-29页 |
| ·银行关系理论 | 第23-25页 |
| ·关系营销理论 | 第25-27页 |
| ·客户价值理论 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第29-31页 |
| 3. 国外CRM的实施情况和经验 | 第31-41页 |
| ·西方发达国家银行营销发展脉络和趋势 | 第31-34页 |
| ·西方发达国家银行营销的发展脉络 | 第31-32页 |
| ·西方发达国家银行营销的趋势 | 第32-34页 |
| ·西方典型银行CRM实施情况 | 第34-41页 |
| ·花旗银行台湾分行——以电话服务中心强化客户关系管理 | 第34-36页 |
| ·荷兰银行——差异化的管理 | 第36-37页 |
| ·美国美洲银行——数据仓库型CRM系统 | 第37-39页 |
| ·国外商业银行CRM实践的启示 | 第39-41页 |
| 4. CRM在国内商业银行的导入现状和问题 | 第41-65页 |
| ·CRM在我国商业银行的导入现状 | 第41-45页 |
| ·我国银行业营销的未来发展趋势 | 第41-43页 |
| ·CRM在我国商业银行实施的现状 | 第43-45页 |
| ·中国民生银行CRM具体实施 | 第45-58页 |
| ·民生银行概况 | 第45-46页 |
| ·民生银行实施CRM情况 | 第46页 |
| ·民生银行客户维护 | 第46-51页 |
| ·民生银行CRM系统 | 第51-52页 |
| ·民生银行CRM各模块的功能 | 第52-54页 |
| ·民生银行客户关系系统的特点 | 第54-58页 |
| ·民生银行客户关系管理存在的问题 | 第58-63页 |
| ·民生银行客户关系管理存在问题的原因 | 第63-65页 |
| 5、我国商业银行CRM的改进策略—以民生银行为例 | 第65-75页 |
| ·转变银行员工理念 | 第65页 |
| ·进一步优化商业银行客户管理过程 | 第65-68页 |
| ·选择合适的客户,实施专业化经营 | 第66页 |
| ·加快事业部改革下分行业务范围转型和创新 | 第66-67页 |
| ·加快事业部专业化进程 | 第67-68页 |
| ·业务流程重塑 | 第68-70页 |
| ·完善民生银行CRM基础设施建设 | 第70-71页 |
| ·信息基础设施的建设 | 第70-71页 |
| ·数据仓库的建立 | 第71页 |
| ·多渠道的客户交互系统的建立 | 第71页 |
| ·完善客户经理制度 | 第71-75页 |
| ·加强业务及组织机构的整合 | 第71-72页 |
| ·构建合理的客户经理管理体系 | 第72-73页 |
| ·提高从业人员素质 | 第73页 |
| ·建立有效的客户经理激励机制 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |