| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 图表清单 | 第11-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-27页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·问题提出 | 第14-15页 |
| ·文献综述 | 第15-23页 |
| ·IT 服务管理的产生 | 第15-16页 |
| ·IT 服务管理相关定义 | 第16-17页 |
| ·IT 服务管理的内容和范围 | 第17-18页 |
| ·IT 服务管理的发展 | 第18-19页 |
| ·系统与系统隐喻 | 第19-20页 |
| ·方法与方法论 | 第20页 |
| ·全面系统干预 | 第20-22页 |
| ·软系统方法论 | 第22-23页 |
| ·研究目的与意义 | 第23-25页 |
| ·研究目的 | 第23-24页 |
| ·研究意义 | 第24-25页 |
| ·研究思路与结构安排 | 第25-26页 |
| ·研究思路 | 第25页 |
| ·结构安排 | 第25-26页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第26-27页 |
| 第二章 M 公司IT 服务管理系统现状与分析 | 第27-33页 |
| ·M 公司简介 | 第27页 |
| ·IT 服务管理系统现状描述 | 第27-29页 |
| ·IT 基础架构方面 | 第27-28页 |
| ·IT 服务管理组织体系方面 | 第28-29页 |
| ·IT 质量管理体系方面 | 第29页 |
| ·IT 服务管理工具方面 | 第29页 |
| ·IT 服务管理系统问题分析 | 第29-31页 |
| ·IT 基础架构方面 | 第29-30页 |
| ·IT 服务管理组织体系方面 | 第30页 |
| ·IT 质量管理体系方面 | 第30页 |
| ·IT 服务管理工具方面 | 第30-31页 |
| ·IT 服务管理系统改进基本期望 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 M 公司IT 服务管理系统改进步骤的确定 | 第33-41页 |
| ·IT 服务管理情景下M 公司系统隐喻的假设 | 第33页 |
| ·基于系统隐喻假设的M 公司IT 服务管理系统改进方法论 | 第33-35页 |
| ·基于系统隐喻假设的检验 | 第35-38页 |
| ·M 公司IT 服务管理系统改进步骤 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 M 公司IT 服务管理系统改进解决方案 | 第41-51页 |
| ·IT 服务管理问题情景的感知 | 第41-44页 |
| ·IT 服务管理问题情景的表达 | 第44页 |
| ·相关系统的根定义 | 第44-45页 |
| ·相关系统的概念模型 | 第45-47页 |
| ·概念模型与问题情景的比较 | 第47-48页 |
| ·可行的IT 服务管理改进解决方案 | 第48-50页 |
| ·本章 小结 | 第50-51页 |
| 第五章 改进解决方案的实施与总结 | 第51-63页 |
| ·实施计划 | 第51页 |
| ·实施过程 | 第51-61页 |
| ·理念宣贯 | 第51-52页 |
| ·组织保障 | 第52-53页 |
| ·流程设计 | 第53-56页 |
| ·流程运作角色设计 | 第56-57页 |
| ·技术方案确定 | 第57-59页 |
| ·系统平台选型 | 第59-60页 |
| ·系统二次开发 | 第60页 |
| ·系统上线测试 | 第60-61页 |
| ·实施总结 | 第61-62页 |
| ·改进成效的总结 | 第61页 |
| ·改进经验的总结 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |