补救服务公平性与顾客行为意向的关系研究--基于酒店业的实证分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 第一节 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 一、选题背景 | 第9页 |
| 二、理论意义 | 第9-10页 |
| 三、现实意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究内容、框架及创新点 | 第11-13页 |
| 一、研究内容 | 第11页 |
| 二、研究框架 | 第11-12页 |
| 三、本文的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-31页 |
| 第一节 关于服务失误及服务补救的文献综述 | 第13-17页 |
| 一、服务失误及服务补救的定义 | 第13-15页 |
| 二、服务补救的维度 | 第15页 |
| 三、服务失误及服务补救的效应 | 第15-17页 |
| 第二节 关于补救服务公平性的文献综述 | 第17-20页 |
| 一、公平理论的起源 | 第17-18页 |
| 二、服务公平的维度 | 第18-20页 |
| 三、补救服务公平性的相关研究 | 第20页 |
| 第三节 关于二次满意的文献综述 | 第20-23页 |
| 一、满意及二次满意的概念 | 第20-22页 |
| 二、补救服务公平性与二次满意的关系研究 | 第22-23页 |
| 第四节 关于行为意向的文献综述 | 第23-26页 |
| 一、行为意向的定义及维度 | 第23-24页 |
| 二、满意与行为意向的关系研究 | 第24页 |
| 三、补救服务公平性与行为意向的关系研究 | 第24-26页 |
| 第五节 关于关系质量的文献综述 | 第26-31页 |
| 一、关系质量的定义 | 第26-28页 |
| 二、关系质量的维度 | 第28-29页 |
| 三、关系质量对服务补救效果的影响 | 第29-31页 |
| 第三章 研究模型及研究假设 | 第31-36页 |
| 第一节 研究模型的提出 | 第31页 |
| 第二节 模型变量释义 | 第31-32页 |
| 第三节 研究假设提出 | 第32-36页 |
| 一、补救服务公平性对顾客二次满意的影响假设 | 第32-33页 |
| 二、顾客二次满意对顾客行为意向的影响假设 | 第33页 |
| 三、补救服务公平性对行为意向的影响假设 | 第33-34页 |
| 四、二次满意中介作用的假设 | 第34页 |
| 五、关系质量调节作用的假设 | 第34-36页 |
| 第四章 研究方法设计 | 第36-43页 |
| 第一节 变量测量 | 第36-39页 |
| 一、对关系质量的测量 | 第36-37页 |
| 二、对补救服务公平性的测量 | 第37-38页 |
| 三、对二次满意的测量 | 第38-39页 |
| 四、对行为意向的测量 | 第39页 |
| 第二节 问卷设计 | 第39-41页 |
| 第三节 小样本测量 | 第41-43页 |
| 第五章 问卷统计与分析 | 第43-60页 |
| 第一节 样本描述性统计 | 第43-44页 |
| 第二节 效度和信度分析 | 第44-49页 |
| 一、补救服务公平性效度和信度分析 | 第45-46页 |
| 二、二次满意的效度和信度分析 | 第46-47页 |
| 三、关系质量的效度和信度分析 | 第47-48页 |
| 四、行为意向的效度和信度分析 | 第48-49页 |
| 第三节 相关性分析 | 第49-50页 |
| 一、补救服务公平性与二次满意的相关关系分析 | 第49页 |
| 二、补救服务公平性与行为意向的相关关系分析 | 第49-50页 |
| 三、二次满意与行为意向的相关关系 | 第50页 |
| 第四节 回归分析 | 第50-54页 |
| 一、补救服务公平性各变量对二次满意的回归分析 | 第51页 |
| 二、二次满意与行为意向的回归分析 | 第51-52页 |
| 三、补救服务公平性各变量对行为意向的回归分析 | 第52-54页 |
| 第五节 中介变量的中介作用分析 | 第54-55页 |
| 第六节 调节变量的调节作用分析 | 第55-60页 |
| 一、满意的调节作用分析 | 第55-56页 |
| 二、信任的调节作用分析 | 第56-57页 |
| 三、承诺的调节作用分析 | 第57-60页 |
| 第六章 研究结论和展望 | 第60-67页 |
| 第一节 研究结果讨论 | 第60-63页 |
| 一、补救服务公平性与二次满意之间的关系 | 第60页 |
| 二、二次满意与行为意向之间的关系 | 第60-61页 |
| 三、补救服务公平性与行为意向的关系 | 第61-62页 |
| 四、中介作用和调节作用分析 | 第62-63页 |
| 第二节 研究对实践的指导意义 | 第63-65页 |
| 第三节 研究局限及展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录1 补救服务公平性与顾客行为意向的调查问卷 | 第75-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
