| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 课题背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景简述 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 客户关系管理研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 客户关系管理研究现状简析 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第17-19页 |
| 第2章 客户关系管理基础理论及研究方法 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理基础理论 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义与内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论的产生与发展 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理研究方法 | 第21-24页 |
| 2.2.1 客户关系管理分析与选择工具 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户关系管理实施工具 | 第22-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 H公司汽车零配件企业的客户关系管理发展现状描述 | 第25-33页 |
| 3.1 汽车零配件行业概述及H公司发展历程 | 第25-27页 |
| 3.1.1 汽车零配件行业概述 | 第25-26页 |
| 3.1.2 H公司汽车零配件企业介绍 | 第26-27页 |
| 3.2 H公司客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 H公司目前客户关系管理模式 | 第27-29页 |
| 3.2.2 H公司当前客户关系管理存在的主要问题 | 第29-30页 |
| 3.2.3 H公司当前客户关系管理存在的问题的主要原因： | 第30-32页 |
| 3.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 基于SWOT分析的H公司客户关系管理模式梳理 | 第33-57页 |
| 4.1 H公司汽车零配件企业内外部条件分析 | 第33-40页 |
| 4.1.1 竞争优势（Strengths）分析 | 第33-37页 |
| 4.1.2 竞争劣势（Weaknesses）探讨 | 第37-39页 |
| 4.1.3 潜在机会（Opportunity）分析 | 第39-40页 |
| 4.1.4 潜在威胁（Threats）分析 | 第40页 |
| 4.2 H公司SWOT分析指标体系设计及权重处理 | 第40-48页 |
| 4.2.1 优势因素（Strengths）指标权重确定 | 第41-44页 |
| 4.2.2 劣势因素（Weakness）指标权重确定 | 第44-47页 |
| 4.2.3 机会因素（Opportunities）指标权重确定 | 第47-48页 |
| 4.2.4 威胁因素（Threats）指标权重确定 | 第48页 |
| 4.3 H公司SWOT分析及客户关系管理框架设计（SO, ST, WO, WT, SWOT,阶段客户关系发展态势分析） | 第48-55页 |
| 4.3.1 SO策略分析 | 第48-49页 |
| 4.3.2 ST策略分析 | 第49-50页 |
| 4.3.3 WO策略分析 | 第50-51页 |
| 4.3.4 WT策略分析 | 第51-52页 |
| 4.3.5 SWOT客户关系管理分析 | 第52-53页 |
| 4.3.6 H公司客户关系管理目标设计 | 第53-55页 |
| 4.4 H公司SWOT分析综合评分图及发展态势分析 | 第55-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 H公司汽配产品客户关系管理优化模式 | 第57-75页 |
| 5.1 提升H公司客户满意度 | 第57-59页 |
| 5.1.1 H公司客户服务优化的方法和步骤 | 第57页 |
| 5.1.2 H公司客户满意度调查 | 第57-59页 |
| 5.2 实行客户分类管理 | 第59-68页 |
| 5.2.1 H公司客户分类方法 | 第60-65页 |
| 5.2.2 H 公司各类客户需求特点 | 第65页 |
| 5.2.3 H公司客户分类管理的具体措施 | 第65-68页 |
| 5.3 创建客户管理数据信息库 | 第68-69页 |
| 5.3.1 收集整理客户信息、建立客户档案 | 第68-69页 |
| 5.3.2 建立跨部门信息整合的信息管理系统 | 第69页 |
| 5.4 建立以客户为中心的资源配置 | 第69-70页 |
| 5.4.1 配置企业内部客户管理资源 | 第69-70页 |
| 5.4.2 针对不同客户进行资源配置 | 第70页 |
| 5.5 优化H公司大客户服务体系 | 第70-72页 |
| 5.6 优化H公司的业务流程 | 第72-74页 |
| 5.7 本章小结 | 第74-75页 |
| 第6章 结论与展望 | 第75-77页 |
| 6.1 结论 | 第75页 |
| 6.2 展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
