| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-20页 |
| 2.1 CRM概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 CRM的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.3 CRM的任务 | 第16-17页 |
| 2.2 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.3 客户价值识别理论 | 第18-19页 |
| 2.4 客户忠诚理论 | 第19-20页 |
| 第3章 ZM公司客户关系管理方面存在问题与原因分析 | 第20-29页 |
| 3.1 ZM公司概况 | 第20-24页 |
| 3.1.1 ZM公司发展现状 | 第20-21页 |
| 3.1.2 ZM公司组织架构 | 第21-22页 |
| 3.1.3 ZM公司使命、愿景、价值观 | 第22-23页 |
| 3.1.4 ZM公司客户基本情况 | 第23-24页 |
| 3.2 ZM公司客户关系管理方面存在问题 | 第24-25页 |
| 3.2.1 ZM公司客户信息的整合程度不够 | 第24页 |
| 3.2.2 ZM公司员工的客户关系管理能力不足 | 第24页 |
| 3.2.3 ZM公司对客户价值识别不准确 | 第24-25页 |
| 3.2.4 ZM公司客户的忠诚度不高 | 第25页 |
| 3.3 ZM公司客户关系管理方面存在问题的原因分析 | 第25-26页 |
| 3.3.1 ZM公司各级管理人员对客户关系管理的重要性认识不够 | 第25页 |
| 3.3.2 ZM公司缺乏CRM的总体规划 | 第25页 |
| 3.3.3 ZM公司经营管理的理念、方式落后 | 第25-26页 |
| 3.3.4 ZM公司缺乏专门的信息化机构和复合型人才 | 第26页 |
| 3.4 ZM公司建设CRM系统的必要性 | 第26-29页 |
| 3.4.1 ZM公司快速发展的要求 | 第26-27页 |
| 3.4.2 ZM公司转变经营理念的要求 | 第27-28页 |
| 3.4.3 ZM公司适应技术快速发展的要求 | 第28页 |
| 3.4.4 ZM公司增强客户忠诚度的要求 | 第28-29页 |
| 第4章 ZM公司CRM系统分析 | 第29-36页 |
| 4.1 ZM公司CRM系统建设目标分析 | 第29页 |
| 4.1.1 实现对客户信息的统一管理 | 第29页 |
| 4.1.2 实现市场营销、销售、客户服务的有机整合 | 第29页 |
| 4.1.3 实现对客户数据的智能分析 | 第29页 |
| 4.2 ZM公司CRM系统可行性分析 | 第29-30页 |
| 4.2.1 ZM公司转型发展的可行性 | 第29-30页 |
| 4.2.2 ZM公司实施CRM的技术可行性 | 第30页 |
| 4.3 ZM公司CRM系统业务功能需求分析 | 第30-32页 |
| 4.3.1 客户信息集中管理 | 第31页 |
| 4.3.2 市场营销自动化 | 第31页 |
| 4.3.3 销售自动化 | 第31-32页 |
| 4.3.4 客户服务自动化 | 第32页 |
| 4.3.5 分析决策智能化 | 第32页 |
| 4.4 ZM公司CRM流程分析 | 第32-36页 |
| 4.4.1 ZM公司市场营销流程分析 | 第32-33页 |
| 4.4.2 ZM公司销售业务流程分析 | 第33-35页 |
| 4.4.3 ZM公司客户服务流程分析 | 第35-36页 |
| 第5章 ZM公司CRM系统方案设计 | 第36-48页 |
| 5.1 ZM公司CRM系统设计的原则与目标 | 第36-37页 |
| 5.1.1 ZM公司CRM系统设计的原则 | 第36页 |
| 5.1.2 ZM公司CRM系统设计的目标 | 第36-37页 |
| 5.2 ZM公司CRM系统架构设计 | 第37-39页 |
| 5.2.1 ZM公司CRM系统逻辑结构设计 | 第37-38页 |
| 5.2.2 ZM公司CRM技术架构设计 | 第38-39页 |
| 5.3 ZM公司CRM系统模块功能设计 | 第39-48页 |
| 5.3.1 客户信息管理模块功能设计 | 第40-41页 |
| 5.3.2 市场营销管理模块功能设计 | 第41页 |
| 5.3.3 销售管理模块功能设计 | 第41-44页 |
| 5.3.4 客户服务与支持模块功能设计 | 第44-45页 |
| 5.3.5 分析决策模块功能设计 | 第45-48页 |
| 第6章 ZM公司CRM系统方案的实施管理 | 第48-53页 |
| 6.1 ZM公司CRM系统方案的实施策略 | 第48-49页 |
| 6.1.1 ZM公司CRM系统的实施准备阶段 | 第48页 |
| 6.1.2 ZM公司CRM系统的用户化阶段 | 第48-49页 |
| 6.1.3 ZM公司CRM系统的员工培训阶段 | 第49页 |
| 6.1.4 ZM公司CRM系统的上线运行阶段 | 第49页 |
| 6.1.5 ZM公司CRM系统的评价和后期支持阶段 | 第49页 |
| 6.2 ZM公司CRM系统实施的保障措施 | 第49-51页 |
| 6.2.1 思想保障 | 第49-50页 |
| 6.2.2 组织保障 | 第50页 |
| 6.2.3 资金保障 | 第50-51页 |
| 6.2.4 制度保障 | 第51页 |
| 6.3 ZM公司CRM系统实施的预期效果评价 | 第51-53页 |
| 6.3.1 经营管理进一步改善 | 第51页 |
| 6.3.2 业务流程进一步优化 | 第51-52页 |
| 6.3.3 客户满意度进一步提升 | 第52-53页 |
| 第7章 结论 | 第53-54页 |
| 7.1 主要结论 | 第53页 |
| 7.2 进一步研究的问题 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
