| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-17页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第17-20页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)相关理论及文献 | 第20-25页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理国内外研究综述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 国外研究综述 | 第21-22页 |
| 2.2.2 国内研究综述 | 第22-25页 |
| 第三章 A企业概述及实施CRM客户关系管理系统的现状 | 第25-32页 |
| 3.1 企业概况 | 第25-27页 |
| 3.2 A企业实施CRM客户关系管理系统的现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 A企业客户关系管理现状的问卷调查 | 第27-29页 |
| 3.2.2 A企业客户关系管理的现状及问题 | 第29-31页 |
| 3.2.3 A企业客户关系管理存在的问题分析 | 第31-32页 |
| 第四章 完善A企业实施客户关系管理体系及实施中应该注意的问题 | 第32-45页 |
| 4.1 A企业进行客户关系管理系统改革的策略 | 第32-35页 |
| 4.1.1 完善客户关系管理系统的目的 | 第32页 |
| 4.1.2 建立完善的客户关系管理系统的策略 | 第32-35页 |
| 4.2 A企业实施客户识别体系改革的策略 | 第35-37页 |
| 4.2.1 客户识别体系的目的 | 第35页 |
| 4.2.2 建立客户识别体系的策略 | 第35-37页 |
| 4.3 A企业实施客户关系管理异化体系改革的策略 | 第37-41页 |
| 4.3.1 客户管理差异化的目的 | 第37-38页 |
| 4.3.2 建立客户关系差异化管理策略 | 第38-41页 |
| 4.4 A企业改进客户管理系统的目标 | 第41-45页 |
| 4.4.1 A企业通过改进客户管理系统后的预期效果 | 第41-42页 |
| 4.4.2 A企业通过客户管理实现客户价值 | 第42-44页 |
| 4.4.3 逐步完善了企业客户管理的制度 | 第44-45页 |
| 第五章 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者和导师简介 | 第56-57页 |
| 专业学位硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第57-58页 |
