| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 YB 移动公司概况 | 第10-11页 |
| 1.2 研究背景和意义 | 第11-15页 |
| 1.2.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 国内外相关理论研究及应用现状 | 第18-26页 |
| 2.1 国内外中高端客户维系研究现状 | 第18-20页 |
| 2.1.1 国外电信行业研究现状 | 第18-19页 |
| 2.1.2 国内电信企业研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2 电信行业客户关系管理的特征 | 第20-21页 |
| 2.3 国内外电信企业相关理论应用实践 | 第21-24页 |
| 2.3.1 沃达丰以客户为中心的价值运营 | 第21-22页 |
| 2.3.2 AT&T 个性化服务锁定高价值用户 | 第22页 |
| 2.3.3 韩国 SKT 的客户细分策略 | 第22-24页 |
| 2.3.4 中国移动呼叫中心模式 | 第24页 |
| 2.4 YB 移动中高端客户维系的相关思考 | 第24-26页 |
| 第三章 市场竞争环境分析 | 第26-33页 |
| 3.1 宏观政策及行业动态的影响 | 第26页 |
| 3.2 中高端客户市场竞争环境分析 | 第26-33页 |
| 3.2.1 市场竞争优势 | 第27页 |
| 3.2.2 市场竞争劣势 | 第27-28页 |
| 3.2.3 市场竞争中的机遇 | 第28页 |
| 3.2.4 市场竞争中的挑战 | 第28-31页 |
| 3.2.5 YB 移动与主要竞争对手中高端资费比较 | 第31-33页 |
| 第四章 内部环境分析 | 第33-38页 |
| 4.1 YB 移动公司基本情况 | 第33页 |
| 4.2 YB 移动中高端客户管理现状分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 中高端客户保有规模现状 | 第34页 |
| 4.2.2 中高端网龄分布及离网率 | 第34-35页 |
| 4.2.3 中高端客户流失情况 | 第35-36页 |
| 4.3 YB 移动企业发展战略思考 | 第36页 |
| 4.4 YB 移动中高端维系战略选择 | 第36-38页 |
| 第五章 中高端客户维系关键成功因素分析 | 第38-43页 |
| 5.1 问卷设计 | 第38页 |
| 5.2 问卷调查 | 第38页 |
| 5.2.1 网点选择 | 第38页 |
| 5.2.2 问卷发放 | 第38页 |
| 5.2.3 问卷回收 | 第38页 |
| 5.3 数据处理与分析 | 第38-42页 |
| 5.3.1 客户因素 | 第38-39页 |
| 5.3.2 产品因素 | 第39-41页 |
| 5.3.3 渠道因素 | 第41页 |
| 5.3.4 服务因素 | 第41-42页 |
| 5.4 问卷调查结论 | 第42-43页 |
| 第六章 中高端客户维系策略研究 | 第43-47页 |
| 6.1 融合产品满足中高端客户全方位需求 | 第43页 |
| 6.2 高网龄高回馈政策增强中高端客户粘性 | 第43-44页 |
| 6.3 差异化促销延长中高端客户在网时间 | 第44-45页 |
| 6.4 加强实体渠道服务管控维系中高端客户 | 第45页 |
| 6.5 改善服务提升中高端客户感知 | 第45-47页 |
| 6.5.1 搭建评价体系提升服务质量 | 第45-46页 |
| 6.5.2 自助业务包优惠中高端客户 | 第46-47页 |
| 第七章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 7.1 研究结论 | 第47页 |
| 7.2 展望 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附件一：中高端需求问卷调查表 | 第52-59页 |