| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 论文的研究背景及目的 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.2 研究方法与工具 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究工具 | 第10页 |
| 1.2.3 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.4 创新与不足 | 第11-12页 |
| 第二章 理论综述 | 第12-20页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第12-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义及发展 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的分类 | 第13-14页 |
| 2.2 客户终身价值理论 | 第14-15页 |
| 2.3 客户资产管理理论 | 第15-16页 |
| 2.4 客户关系生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.5 客户满意度理论 | 第17页 |
| 2.6 客户忠诚度理论 | 第17-18页 |
| 2.7 国内外相关研究 | 第18-20页 |
| 第三章 FT公司客户关系管理现状分析 | 第20-30页 |
| 3.1 FT公司简介 | 第20-21页 |
| 3.2 FT公司所处行业客户关系管理现状分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 FT公司所处行业现状 | 第21页 |
| 3.2.2 当前行业客户关系管理理论应用现状 | 第21-23页 |
| 3.2.3 CRM理论在FT公司所处行业的发展趋势 | 第23-24页 |
| 3.3 FT公司在客户关系管理方面的不足 | 第24-28页 |
| 3.3.1 FT公司客户信息管理方面存在的问题 | 第25-26页 |
| 3.3.2 FT公司营销系统存在的问题 | 第26页 |
| 3.3.3 FT公司售后服务系统存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.4 FT公司项目部服务系统存在的问题 | 第27页 |
| 3.3.5 其它方面服务系统存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.4 FT公司优化客户关系管理的必要性 | 第28-29页 |
| 3.5 FT公司目前客户关系管理的相关评述 | 第29-30页 |
| 第四章 以客户为中心的管理流程优化设计 | 第30-42页 |
| 4.1 FT公司客户关系管理流程优化设计的意义 | 第30-31页 |
| 4.2 FT公司客户关系管理流程优化设计的目标 | 第31-32页 |
| 4.2.1 提高内部管理效率 | 第31页 |
| 4.2.2 保留并发展客户 | 第31-32页 |
| 4.2.3 提升企业品牌知名度 | 第32页 |
| 4.3 FT公司客户关系管理系统优化设计 | 第32-33页 |
| 4.4 FT公司客户关系管理系统五大模块 | 第33-42页 |
| 4.4.1 潜在客户管理模块 | 第33-36页 |
| 4.4.2 客户信息管理模块 | 第36-37页 |
| 4.4.3 客户咨询处理管理模块 | 第37-38页 |
| 4.4.4 客户投诉管理模块 | 第38-39页 |
| 4.4.5 客户满意度管理模块 | 第39-42页 |
| 第五章 CRM优化方案的评价 | 第42-46页 |
| 5.1 CRM优化对于客户满意度的改进 | 第42页 |
| 5.2 客户满意度提升的意义 | 第42-43页 |
| 5.3 客户满意度提升的策略 | 第43-46页 |
| 5.3.1 个性化服务 | 第43-44页 |
| 5.3.2 预约服务 | 第44页 |
| 5.3.3 延长保修服务 | 第44页 |
| 5.3.4 搭建交流平台 | 第44-46页 |
| 第六章 结论与建议 | 第46-48页 |
| 6.1 文章的主要结论 | 第46-47页 |
| 6.2 不足与建议 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |