| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的意义与目的 | 第9页 |
| 1.3 研究的可行性分析 | 第9-11页 |
| 1.3.1 必要性分析 | 第9-10页 |
| 1.3.2 可能性分析 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第11页 |
| 1.5 研究内容与创新点 | 第11-14页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.5.2 研究的创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 基础理论与文献综述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户满意的内涵（基础理论） | 第14-16页 |
| 2.2 客户满意模型概述 | 第16-21页 |
| 第三章 三一重机客户满意分析 | 第21-35页 |
| 3.1 三一重机公司经营环境概况 | 第21-24页 |
| 3.1.1 三一重机公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 中国挖掘机行业现阶段主要特征 | 第21-22页 |
| 3.1.3 挖掘机客户特点与购买行为影响因素 | 第22-24页 |
| 3.2 三一重机客户满意现状 | 第24-35页 |
| 3.2.1 三一重机客户满意度测评模型及指标 | 第25-27页 |
| 3.2.2 三一重机客户满意度模型测评实例分析 | 第27-30页 |
| 3.2.3 三一重机客户满意度测评结论 | 第30-32页 |
| 3.2.4 三一重机客户满意度模型测评分析 | 第32-35页 |
| 第四章 客户满意度模型的优化 | 第35-46页 |
| 4.1 三一重机客户满意度优化的原则 | 第35-36页 |
| 4.2 三一重机客户满意度模型优化 | 第36-38页 |
| 4.3 三一重机客户满意度优化举措 | 第38-46页 |
| 第五章 客户满意度模型优化迭代效果检验 | 第46-50页 |
| 5.1 三一重机客户满意度模型优化迭代 | 第46-48页 |
| 5.2 三一重机客户满意度模型优化迭代效果验证 | 第48-50页 |
| 第六章 总结与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 总结 | 第50页 |
| 6.2 展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-67页 |
| 附录 1：三一重机客户满意度调查问卷 | 第55-59页 |
| 附录 2：三一重机客户产品质量满意度调查问卷 | 第59-61页 |
| 附录 3：三一重机客户产品质量满意度调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录 4：行业客户满意度调查表 | 第63-65页 |
| 附录 5：三一产品“服务万里行”设备健康诊断建议书 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |