| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 图目录 | 第7-8页 |
| 表目录 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-12页 |
| 1.2 客户关系管理研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 本文研究的思路 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理的含义 | 第16-19页 |
| 2.2 客户关系管理价值链 | 第19-21页 |
| 2.3 客户关系管理的评价体系 | 第21-22页 |
| 2.4 客户关系管理中关于客户流失的类型 | 第22-25页 |
| 3 ZZIKEA 公司客户关系现况和存在的问题 | 第25-33页 |
| 3.1 宜家家居及 ZZIKEA 公司市场分析 | 第25-28页 |
| 3.2 ZZIKEA 公司发展现状 | 第28-30页 |
| 3.3 公司客户关系管理中存在的问题 | 第30-33页 |
| 4 ZZIKEA 公司客户关系管理的对策 | 第33-59页 |
| 4.1 ZZIKA 公司销售的过程管理的明确 | 第33-36页 |
| 4.2 ZZIKEA 公司客户满意度和客户价值分析 | 第36-41页 |
| 4.3 ZZIKEA 公司不同客户的关系管理 | 第41-46页 |
| 4.4 ZZIKA 公司保持现有客户的策略 | 第46-59页 |
| 结束语 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |