地质酒店客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 论文创新点 | 第16-17页 |
| 2 基础理论 | 第17-21页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理概念 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理程序 | 第17-19页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第19-21页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意理论 | 第20页 |
| 2.2.3 市场细分理论 | 第20-21页 |
| 3 地质酒店客户关系管理现状及分析 | 第21-34页 |
| 3.1 地质酒店概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 地质酒店发展简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 地质酒店组织结构 | 第22-23页 |
| 3.2 地质酒店经营现状分析及 SWOT 分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 地质酒店客户现状 | 第23-24页 |
| 3.2.2 SWOT 分析 | 第24-25页 |
| 3.3 地质酒店客户关系管理现状分析 | 第25-29页 |
| 3.3.1 地质酒店客户类型 | 第25-27页 |
| 3.3.2 客户关系管理部门职能划分 | 第27-28页 |
| 3.3.3 现有客户关系管理平台 | 第28-29页 |
| 3.4 地质酒店客户关系管理存在的问题 | 第29-31页 |
| 3.4.1 没有启动客户关系管理系统 | 第29页 |
| 3.4.2 缺乏系统的会员制度且客源分类不清 | 第29-30页 |
| 3.4.3 客户档案的信息共享不足 | 第30页 |
| 3.4.4 基本服务质量较差 | 第30页 |
| 3.4.5 客户投诉及建议不成体系 | 第30-31页 |
| 3.5 原因分析 | 第31-34页 |
| 3.5.1 外部影响因素 | 第31-32页 |
| 3.5.2 内部影响因素 | 第32-34页 |
| 4 地质酒店客户关系管理优化 | 第34-47页 |
| 4.1 制定地质酒店客户关系管理原则 | 第34-35页 |
| 4.1.1 地质酒店客户关系管理原则 | 第34页 |
| 4.1.2 地质酒店客户关系管理目标 | 第34-35页 |
| 4.2 制定地质酒店客户关系管理策略 | 第35-36页 |
| 4.3 确定地质酒店目标市场 | 第36-38页 |
| 4.4 合理划分客户 | 第38-42页 |
| 4.4.1 按不同指标对客户进行分类 | 第38-39页 |
| 4.4.2 不同客户实施分类管理 | 第39-42页 |
| 4.5 地质酒店客户信息管理系统 | 第42-47页 |
| 4.5.1 信息收集内容及注意事项 | 第42-43页 |
| 4.5.2 信息整理及注意事项 | 第43-44页 |
| 4.5.3 信息交流 | 第44-45页 |
| 4.5.4 信息挖掘与分析 | 第45-47页 |
| 5 完善客户关系管理的保障措施 | 第47-51页 |
| 5.1 酒店管理者积极参与 | 第47页 |
| 5.2 构建独具特色的地质文化 | 第47-48页 |
| 5.2.1 地质文化内涵 | 第47页 |
| 5.2.2 玉石品质服务 | 第47-48页 |
| 5.2.3 确立整体服务观 | 第48页 |
| 5.2.4 文化的宣传 | 第48页 |
| 5.3 组建合理的酒店管理结构 | 第48-49页 |
| 5.4 提升员工综合素质 | 第49-50页 |
| 5.5 建立有效的激励监督制度 | 第50-51页 |
| 5.5.1 建立激励制度 | 第50页 |
| 5.5.2 建立监督制度 | 第50-51页 |
| 6 结论 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51页 |
| 6.2 有待进一步研究的问题 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第56-57页 |
| 作者简介 | 第57-58页 |
