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地质酒店客户关系管理研究

摘要第5-6页
Abstract第6页
1 绪论第10-17页
    1.1 研究背景和研究意义第10-13页
        1.1.1 研究背景第10-11页
        1.1.2 研究意义第11-13页
    1.2 研究内容第13-14页
    1.3 研究思路和方法第14-16页
        1.3.1 研究思路第14-15页
        1.3.2 研究方法第15-16页
    1.4 论文创新点第16-17页
2 基础理论第17-21页
    2.1 客户关系管理第17-19页
        2.1.1 客户关系管理概念第17页
        2.1.2 客户关系管理程序第17-19页
    2.2 相关理论基础第19-21页
        2.2.1 关系营销理论第19-20页
        2.2.2 顾客满意理论第20页
        2.2.3 市场细分理论第20-21页
3 地质酒店客户关系管理现状及分析第21-34页
    3.1 地质酒店概况第21-23页
        3.1.1 地质酒店发展简介第21-22页
        3.1.2 地质酒店组织结构第22-23页
    3.2 地质酒店经营现状分析及 SWOT 分析第23-25页
        3.2.1 地质酒店客户现状第23-24页
        3.2.2 SWOT 分析第24-25页
    3.3 地质酒店客户关系管理现状分析第25-29页
        3.3.1 地质酒店客户类型第25-27页
        3.3.2 客户关系管理部门职能划分第27-28页
        3.3.3 现有客户关系管理平台第28-29页
    3.4 地质酒店客户关系管理存在的问题第29-31页
        3.4.1 没有启动客户关系管理系统第29页
        3.4.2 缺乏系统的会员制度且客源分类不清第29-30页
        3.4.3 客户档案的信息共享不足第30页
        3.4.4 基本服务质量较差第30页
        3.4.5 客户投诉及建议不成体系第30-31页
    3.5 原因分析第31-34页
        3.5.1 外部影响因素第31-32页
        3.5.2 内部影响因素第32-34页
4 地质酒店客户关系管理优化第34-47页
    4.1 制定地质酒店客户关系管理原则第34-35页
        4.1.1 地质酒店客户关系管理原则第34页
        4.1.2 地质酒店客户关系管理目标第34-35页
    4.2 制定地质酒店客户关系管理策略第35-36页
    4.3 确定地质酒店目标市场第36-38页
    4.4 合理划分客户第38-42页
        4.4.1 按不同指标对客户进行分类第38-39页
        4.4.2 不同客户实施分类管理第39-42页
    4.5 地质酒店客户信息管理系统第42-47页
        4.5.1 信息收集内容及注意事项第42-43页
        4.5.2 信息整理及注意事项第43-44页
        4.5.3 信息交流第44-45页
        4.5.4 信息挖掘与分析第45-47页
5 完善客户关系管理的保障措施第47-51页
    5.1 酒店管理者积极参与第47页
    5.2 构建独具特色的地质文化第47-48页
        5.2.1 地质文化内涵第47页
        5.2.2 玉石品质服务第47-48页
        5.2.3 确立整体服务观第48页
        5.2.4 文化的宣传第48页
    5.3 组建合理的酒店管理结构第48-49页
    5.4 提升员工综合素质第49-50页
    5.5 建立有效的激励监督制度第50-51页
        5.5.1 建立激励制度第50页
        5.5.2 建立监督制度第50-51页
6 结论第51-53页
    6.1 研究结论第51页
    6.2 有待进一步研究的问题第51-53页
参考文献第53-55页
致谢第55-56页
攻读硕士学位期间发表学术论文情况第56-57页
作者简介第57-58页

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