| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的、意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第13页 |
| 1.3 研究范围与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 论文框架 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-29页 |
| 2.1 服务质量 | 第16-23页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量的模型 | 第17-21页 |
| 2.1.4 服务质量的评价方法 | 第21-23页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第23-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第23页 |
| 2.2.2 顾客满意度的评价方法 | 第23-27页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意程度的关系 | 第27-29页 |
| 第3章 研究设计 | 第29-38页 |
| 3.1 研究模型 | 第29-30页 |
| 3.2 研究变量的概念界定 | 第30-31页 |
| 3.3 研究假设 | 第31-32页 |
| 3.4 问卷设计 | 第32-34页 |
| 3.4.1 调查目的 | 第32页 |
| 3.4.2 问卷设计流程 | 第32页 |
| 3.4.3 问卷的内容 | 第32-34页 |
| 3.5 样本选择和抽样方法 | 第34-35页 |
| 3.6 数据分析方法 | 第35-38页 |
| 3.6.1 描述性分析 | 第35页 |
| 3.6.2 信度、效度分析 | 第35-36页 |
| 3.6.3 因子分析 | 第36页 |
| 3.6.4 相关分析 | 第36-37页 |
| 3.6.5 回归分析 | 第37-38页 |
| 第4章 案例实证分析 | 第38-55页 |
| 4.1 轩宇集团上海大众公司基本概况 | 第38页 |
| 4.2 问卷的发放与回收 | 第38页 |
| 4.3 调查数据的分析 | 第38-54页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第38-41页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第41-43页 |
| 4.3.3 效度检验 | 第43-44页 |
| 4.3.4 因子分析 | 第44-47页 |
| 4.3.5 相关分析 | 第47-50页 |
| 4.3.6 回归分析 | 第50-54页 |
| 4.4 案例实证研究结果 | 第54-55页 |
| 第5章 关于轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的发展对策 | 第55-59页 |
| 5.1 改善服务质量的不满意因素 | 第55-57页 |
| 5.1.1 提高可靠性 | 第55-56页 |
| 5.1.2 提高保证性 | 第56-57页 |
| 5.2 提高服务质量的满意因素 | 第57-59页 |
| 5.2.1 响应顾客需求 | 第57页 |
| 5.2.2 树立诚信理念 | 第57-58页 |
| 5.2.3 提供个性化服务 | 第58-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第67页 |