人寿保险公司客户关系管理研究--以泰康人寿为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究方法和研究思路 | 第11-12页 |
| ·本文研究基本框架 | 第12-13页 |
| ·本文的创新与不足之处 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理的相关理论 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15页 |
| ·战略管理理论 | 第15-16页 |
| ·人力资源管理理论 | 第16-17页 |
| ·市场营销理论 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 人寿保险公司客户关系管理的基本分析框架 | 第19-29页 |
| ·人寿保险公司客户关系管理的必要性与可行性 | 第19-22页 |
| ·人寿保险公司客户关系管理的必要性分析 | 第19-21页 |
| ·人寿保险公司客户关系管理的可行性分析 | 第21-22页 |
| ·人寿保险公司客户关系管理存在的主要问题分析 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理体系建设有待进一步完善 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理体系的创新性不足 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理资源共享和技术开发不够 | 第24-25页 |
| ·保险行业的信用危机 | 第25页 |
| ·国内外代表人寿保险公司客户关系管理的经验介绍 | 第25-28页 |
| ·国内大型中资人寿保险公司客户关系管理经验 | 第25-26页 |
| ·国外人寿保险公司客户关系管理经验 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 案例分析：泰康人寿保险公司的客户关系管理 | 第29-45页 |
| ·泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状 | 第29-32页 |
| ·泰康人寿保险公司客户关系管理体系简介 | 第32-37页 |
| ·健全的客户关系管理系统结构 | 第33-34页 |
| ·商业模式创新：泰康养老社区 | 第34-35页 |
| ·日趋完善的客户服务组织架构 | 第35-36页 |
| ·多样化的电子便捷服务 | 第36-37页 |
| ·泰康人寿客户关系管理存在的主要问题分析 | 第37-43页 |
| ·以保费为中心，对客户服务重视不够 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理策略问题 | 第38-40页 |
| ·业务员管理问题 | 第40-42页 |
| ·客户关系管理信息系统存在的问题 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-45页 |
| 第5章 加强泰康人寿客户关系管理的政策建议 | 第45-51页 |
| ·重视泰康人寿企业文化建设 | 第45-46页 |
| ·建立以客户利益为中心的诚信文化 | 第45页 |
| ·实施以人为本的关爱员工文化 | 第45-46页 |
| ·加强泰康人寿服务流程和组织机构创新 | 第46-47页 |
| ·优化客户关系管理关键流程 | 第46-47页 |
| ·创新公司组织机构 | 第47页 |
| ·建立和完善泰康人寿差异化的客户服务体系 | 第47-48页 |
| ·建立完善的客户服务管理制度 | 第47-48页 |
| ·完善客户服务测评制度 | 第48页 |
| ·进一步完善内部检查和监管反馈制度 | 第48页 |
| ·强化客户关系管理信息系统的指导作用 | 第48-50页 |
| ·完善客户信息齐全度 | 第48-49页 |
| ·移动互联网时代的泰康人寿数据挖掘 | 第49-50页 |
| ·统一客户服务运作标准 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 个人简历、攻读硕士期间发表的学术论文 | 第54页 |
