| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·本文的研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路与基本框架 | 第14-15页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·基本框架 | 第14-15页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 大客户关系管理概述以及相关理论基础 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理概述 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理产生和发展 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的内容和意义 | 第18-19页 |
| ·相关理论基础 | 第19-26页 |
| ·客户价值及生命周期理论基础 | 第19-22页 |
| ·关系营销理论基础 | 第22页 |
| ·数据库营销理论基础 | 第22-23页 |
| ·一对一营销理论基础 | 第23-24页 |
| ·客户细分理论基础 | 第24-26页 |
| 第3章 株洲移动大客户关系管理系统现状与存在的问题 | 第26-40页 |
| ·株洲移动简介 | 第26-27页 |
| ·株洲移动大客户的界定、市场细分及营销服务规范 | 第27-30页 |
| ·株洲当地特点 | 第27页 |
| ·株洲移动大客户的界定 | 第27-28页 |
| ·株洲移动大客户的市场细分 | 第28-30页 |
| ·株洲移动大客户的营销管理体系 | 第30页 |
| ·株洲移动大客户的营销服务规范 | 第30页 |
| ·株洲移动大客户关系管理系统的现状 | 第30-35页 |
| ·株洲移动大客户关系管理系统的基本内容 | 第30-32页 |
| ·株洲移动大客户关系管理组织架构 | 第32-33页 |
| ·株洲移动大客户关系管理服务体系 | 第33-35页 |
| ·株洲移动大客户关系管理系统存在的问题 | 第35-40页 |
| ·企业管理模式僵化与管理观念陈旧 | 第35-36页 |
| ·大客户部内部岗位设置不合理 | 第36页 |
| ·大客户渠道管理有待加强 | 第36页 |
| ·大客户部内部管理工作不规范 | 第36-38页 |
| ·大客户服务管理系统不够完善 | 第38页 |
| ·大客户经理考核激励机制不健全 | 第38-40页 |
| 第4章 株洲移动大客户关系管理系统优化方案的设计 | 第40-50页 |
| ·株洲移动大客户关系管理系统优化的目标和原则 | 第40-41页 |
| ·大客户关系管理系统优化的五个目标 | 第40页 |
| ·大客户关系管理系统优化原则 | 第40-41页 |
| ·株洲移动大客户关系管理系统的优化方案 | 第41-50页 |
| ·理顺内部流程、注重观念更新 | 第41-42页 |
| ·调整大客户管理部门内部组织架构 | 第42-44页 |
| ·加强大客户渠道管理 | 第44-45页 |
| ·全面加强大客户部内部管理 | 第45-47页 |
| ·完善大客户服务管理系统 | 第47-48页 |
| ·实施有效的激励机制管理 | 第48-50页 |
| 第5章 株洲移动大客户关系管理系统优化方案实施的保障措施 | 第50-55页 |
| ·严格开展专业化评估考核 | 第50页 |
| ·建立大客户部门薪酬激励机制 | 第50-51页 |
| ·提升客户服务质量 | 第51-53页 |
| ·建立服务策略体系 | 第51-52页 |
| ·解决重点客户的重点问题 | 第52-53页 |
| ·加强部门间的协调运作，优化客户资源配置 | 第53-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |