基于知识管理的智能客户关系管理的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目标与任务 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容和章节安排 | 第12-14页 |
| 第二章 知识管理理论概述 | 第14-21页 |
| ·知识的定义 | 第14页 |
| ·知识管理定义 | 第14-15页 |
| ·知识管理的基本职能 | 第15-16页 |
| ·知识管理系统构建原则 | 第16-18页 |
| ·知识管理中显性知识和隐性知识的转化 | 第18-19页 |
| ·知识管理中的创新 | 第19页 |
| ·本章小结 | 第19-21页 |
| 第三章 客户关系管理基本理论 | 第21-27页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第21页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理构建的基本原则 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理系统的分类 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理与知识管理的联系 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理系统中使用的新技术 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 基于知识管理的智能客户关系管理 | 第27-39页 |
| ·基于知识管理的CRM的业务流程 | 第27-28页 |
| ·基于知识管理的CRM的客户分析 | 第28-32页 |
| ·客户知识的涵义 | 第28-29页 |
| ·客户知识的分类 | 第29页 |
| ·CRM中的客户价值 | 第29-30页 |
| ·客户价值的计算 | 第30页 |
| ·基于客户价值的客户群体划分 | 第30-32页 |
| ·KCRM中的客户知识生命周期和客户关系生命周期 | 第32-37页 |
| ·客户知识周期阐述 | 第32-33页 |
| ·客户关系生命周期划分 | 第33-35页 |
| ·客户生命周期利润 | 第35-36页 |
| ·研究客户生命周期的价值 | 第36-37页 |
| ·KCRM中的呼叫中心 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 基于知识管理的智能客户关系管理的实施 | 第39-48页 |
| ·基于知识管理的CRM的实施风险分析 | 第39-41页 |
| ·成功实施客户关系管理系统的关键问题 | 第41-42页 |
| ·CEM实施团队的建立 | 第42-44页 |
| ·CRM实施的关键技术和逻辑框架结构 | 第44-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第六章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献和网站 | 第50-51页 |
