DY公司售后服务体系分析与研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 导言 | 第8-9页 |
| 第一部分 IT业售后服务的地位 | 第9-18页 |
| ·售后服务的价值 | 第9-12页 |
| ·售后服务的作用与意义 | 第9-11页 |
| ·售后服务的地位与价值 | 第11-12页 |
| ·IT业售后服务的重要性 | 第12-18页 |
| ·IT业售后服务的地位与趋势 | 第12-16页 |
| ·IT业售后服务的环境分析 | 第16-18页 |
| 第二部分 IT业售后服务体系现状与构成 | 第18-23页 |
| ·IT业售后服务体系体系现状 | 第18-19页 |
| ·IT业售后服务体系构成 | 第19-23页 |
| ·售后服务体系的流程 | 第19-20页 |
| ·售后服务体系的内容 | 第20-21页 |
| ·售后服务体系的手段 | 第21-23页 |
| 第三部分 DY公司售后服务体系定位 | 第23-34页 |
| ·DY简介 | 第23-25页 |
| ·公司发展历程 | 第24页 |
| ·公司管理结构及人员规模 | 第24-25页 |
| ·公司治理与企业文化 | 第25页 |
| ·DY售后服务体系的战略定位 | 第25-30页 |
| ·DY的成本领先战略 | 第25-27页 |
| ·DY的差别化服务战略 | 第27-29页 |
| ·DY的集中服务战略 | 第29-30页 |
| ·DY售后服务体系的功能定位 | 第30-34页 |
| ·DY售后服务的显性功能 | 第31页 |
| ·DY售后服务的隐性功能 | 第31-34页 |
| 第四部分 DY公司售后服务体系分析 | 第34-45页 |
| ·DY公司售后服务SWOT分析 | 第34-35页 |
| ·优势(Strengths) | 第34页 |
| ·弱势(Weaknesses) | 第34页 |
| ·机会(Opportunities) | 第34-35页 |
| ·威胁(threats) | 第35页 |
| ·DY公司售后服务体系构成 | 第35-40页 |
| ·DY公司售后服务体系的流程 | 第36页 |
| ·DY公司售后服务体系的内容 | 第36-39页 |
| ·DY公司售后服务体系的手段 | 第39-40页 |
| ·DY公司售后服务体系的价值链分析 | 第40-45页 |
| ·价值链的概念与构成 | 第40-41页 |
| ·价值链系统的联系 | 第41-43页 |
| ·顾客满意度 | 第43-44页 |
| ·成本优势 | 第44-45页 |
| 第五部分 DY公司售后服务体系的管理 | 第45-54页 |
| ·售后服务体系的流程管理 | 第45页 |
| ·售后服务体系的质量管理 | 第45-54页 |
| ·客户感知服务质量 | 第45-47页 |
| ·服务质量管理 | 第47-54页 |
| ·服务质量的含义和内容 | 第47-48页 |
| ·服务质量的属性 | 第48-49页 |
| ·服务质量的评估 | 第49-51页 |
| ·提高服务质量策略 | 第51-54页 |
| 第六部分 DY公司售后服务体系的完善 | 第54-62页 |
| ·提升DY售后服务质量的措施 | 第54-56页 |
| ·重视服务失误后的服务补救 | 第56-58页 |
| ·加强互联网和ERP的应用 | 第58-60页 |
| ·落实标准化和定制化服务措施 | 第60-62页 |
| 第七部分 DY公司售后服务体系的借鉴意义 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
