| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·课题产生的背景和来源 | 第8-9页 |
| ·本文主要研究内容 | 第9-11页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第11-14页 |
| 第二章 差异化质量策划 | 第14-32页 |
| ·项目的差异化路线 | 第15-17页 |
| ·顾客的差异化识别 | 第17-19页 |
| ·顾客的分类 | 第17-18页 |
| ·顾客的差异化定位 | 第18-19页 |
| ·顾客需求的差异化 | 第19-23页 |
| ·顾客需求的差异化渠道 | 第19-21页 |
| ·顾客需求的收集、分析 | 第21-23页 |
| ·产品/服务的差异化设计 | 第23-27页 |
| ·产品或服务的生命经历周期存在丰富的差异化机会 | 第24-26页 |
| ·并行工程给产品或服务设计提供的差异化 | 第26-27页 |
| ·过程设计的差异化 | 第27-31页 |
| ·过程设计 | 第27-30页 |
| ·过程设计中的差异化 | 第30-31页 |
| ·差异化的选择 | 第31-32页 |
| 第三章 差异化服务设计 | 第32-41页 |
| ·服务设计与产品设计的差异 | 第32-33页 |
| ·服务质量的感知差距 | 第33-37页 |
| ·服务质量感知行为分析 | 第33-36页 |
| ·服务质量感知差距分析 | 第36-37页 |
| ·服务设计及其差异化机会 | 第37-41页 |
| ·服务设计 | 第37-40页 |
| ·服务设计中的差异化 | 第40-41页 |
| 第四章 案例应用 | 第41-56页 |
| ·阳光比萨简介 | 第41页 |
| ·阳光比萨陷入困境的原因 | 第41-43页 |
| ·转型策划 | 第43-56页 |
| ·建立项目（市场差异化定位） | 第43-46页 |
| ·识别顾客（顾客差异化定位：谁会成为公司未来的顾客） | 第46-47页 |
| ·发现顾客需求 | 第47-49页 |
| ·产品和服务设计（完整服务产品设计） | 第49-53页 |
| ·服务提供系统设计 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |