KYSC有限公司客户关系管理研究
| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·选题背景 | 第7-9页 |
| ·研究目的与研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究思路与研究框架 | 第10页 |
| ·本文的创新点 | 第10-11页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第11-36页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理定义 | 第12-15页 |
| ·CRM价值链 | 第15-17页 |
| ·零售业的顾客忠诚 | 第17-21页 |
| ·企业忠诚经营的模式 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚对零售企业的意义 | 第18-19页 |
| ·忠诚的价值 | 第19-21页 |
| ·客户生命周期的简介 | 第21页 |
| ·客户关系管理的模式及系统分类 | 第21-24页 |
| ·客户关系管理的模式 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的系统分类 | 第23-24页 |
| ·零售业客户关系管理的使能技术 | 第24-36页 |
| ·数据仓库 | 第24-28页 |
| ·数据挖掘 | 第28-32页 |
| ·零售业中的数据挖掘 | 第32-33页 |
| ·互联网技术 | 第33-36页 |
| 3 KYSC有限公司管理现状及存在问题分析 | 第36-42页 |
| ·KYSC有限公司管理现状 | 第36-38页 |
| ·存在问题及原因 | 第38-42页 |
| ·客户数据收集环节薄弱 | 第38-39页 |
| ·客户与企业的沟通方式不灵活 | 第39页 |
| ·个性化特点不突出 | 第39-40页 |
| ·没有明确的战略目标 | 第40页 |
| ·数据准备不充分 | 第40页 |
| ·没有细分的目标市场 | 第40-41页 |
| ·缺乏相应的管理措施 | 第41页 |
| ·缺乏有效的组织保障 | 第41-42页 |
| 4 KYSC的CRM系统需求与设计 | 第42-54页 |
| ·数据库需求与设计 | 第42-44页 |
| ·数据分析与数据挖掘需求与设计 | 第44-45页 |
| ·客户主动服务需求与设计 | 第45-49页 |
| ·网站建设设计 | 第46-49页 |
| ·呼叫中心需求设计 | 第49页 |
| ·CRM信息系统构架设计 | 第49-50页 |
| ·CRM管理流程设计 | 第50-54页 |
| 5 KYSC的CRM具体解决实施方案 | 第54-72页 |
| ·数据库解决方案 | 第54-57页 |
| ·数据采集方案与实施 | 第57-62页 |
| ·组织机构的调整优化方案与实施 | 第62-67页 |
| ·组织机构的调整与设置 | 第62-65页 |
| ·人的因素 | 第65-67页 |
| ·顾客差异化价值创造方案与实施 | 第67-70页 |
| ·选择更为先进的直接沟通工具 | 第67-68页 |
| ·利用采掘的数据进行间接目标营销 | 第68-70页 |
| ·员工的教育培训方案与实施 | 第70-72页 |
| 6 结论 | 第72-77页 |
| ·方案评估 | 第72-74页 |
| ·总结 | 第74-75页 |
| ·进一步研究内容 | 第75-77页 |
| 7 致谢 | 第77-78页 |
| 8 参考文献 | 第78-79页 |
