后台员工满意与顾客满意关系的实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-23页 |
| ·员工及员工满意度 | 第13-16页 |
| ·员工 | 第13页 |
| ·员工满意度 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-19页 |
| ·顾客满意的定义 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第17-19页 |
| ·员工满意度和顾客满意度的关系 | 第19-23页 |
| ·服务利润链 | 第19-20页 |
| ·员工——顾客"满意镜" | 第20页 |
| ·"员工——顾客"满意的实证研究 | 第20-23页 |
| 第3章 概念模型及假设 | 第23-29页 |
| ·理论依据 | 第23-24页 |
| ·ASA模型 | 第23页 |
| ·平衡理论 | 第23页 |
| ·情绪传染理论 | 第23-24页 |
| ·概念界定和研究假设 | 第24-27页 |
| ·概念界定 | 第24-25页 |
| ·研究假设 | 第25-27页 |
| ·模型构建 | 第27-29页 |
| 第4章 研究方法 | 第29-39页 |
| ·问卷设计 | 第29-33页 |
| ·设计原则 | 第29-30页 |
| ·问卷内容 | 第30-33页 |
| ·数据收集 | 第33-36页 |
| ·样本行业的选择 | 第33-34页 |
| ·调研实施 | 第34-35页 |
| ·数据整理 | 第35-36页 |
| ·数据分析 | 第36-39页 |
| 第5章 数据分析结果 | 第39-53页 |
| ·描述性统计结果 | 第39-42页 |
| ·员工整体满意与顾客满意关系的分析结果 | 第42-48页 |
| ·信度分析 | 第42页 |
| ·效度分析 | 第42-45页 |
| ·路径分析 | 第45-48页 |
| ·分维度员工满意与顾客满意关系的分析结果 | 第48-53页 |
| ·信度分析 | 第48-49页 |
| ·效度分析 | 第49-50页 |
| ·路径分析 | 第50-53页 |
| 第6章 结论 | 第53-57页 |
| ·讨论与结论 | 第53-54页 |
| ·本文的主要贡献 | 第54-55页 |
| ·本文的局限性和未来研究方向 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
