| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1.导言 | 第10-18页 |
| ·研究的背景及意义 | 第10-13页 |
| ·国内外学者的研究 | 第13-15页 |
| ·国外学者的定性界定 | 第13-14页 |
| ·国内学者的定量界定 | 第14页 |
| ·饭店的顾客忠诚管理 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究的内容 | 第16-18页 |
| 2.基于情感因素的顾客忠诚与饭店管理 | 第18-30页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第18-21页 |
| ·顾客忠诚的特征 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚形成的消费者心理学解释及启示 | 第21-24页 |
| ·顾客忠诚形成的心理学解释 | 第21-23页 |
| ·心理学解释中得到的启示 | 第23-24页 |
| ·饭店的顾客情感分享 | 第24-26页 |
| ·情感分享对培养饭店顾客忠诚的作用 | 第26-30页 |
| 3.饭店顾客忠诚的情感因素分析 | 第30-44页 |
| ·顾客情感价值释义 | 第30-32页 |
| ·情感价值对忠诚的驱动 | 第32-36页 |
| ·培养顾客忠诚的过程分析 | 第32-33页 |
| ·情感价值驱动顾客忠诚的机制分析 | 第33-36页 |
| ·顾客的情感感知因素 | 第36-42页 |
| ·影响顾客购买决定阶段的情感感知因素 | 第36-38页 |
| ·影响顾客住宿期间的情感感知因素 | 第38-40页 |
| ·顾客情感感知因素的简单归纳 | 第40-42页 |
| ·顾客情感回报的因素 | 第42-44页 |
| 4.基于情感因素的饭店顾客忠诚实证研究 | 第44-55页 |
| ·模型构造的假设 | 第44-45页 |
| ·实证选样与方法 | 第45页 |
| ·实证选样 | 第45页 |
| ·实证方法 | 第45页 |
| ·结果统计与分析 | 第45-54页 |
| ·信度检验 | 第45-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·顾客情感回报与顾客情感感知价值的关系分析 | 第48-53页 |
| ·对顾客初选、再选原因与不同阶段顾客所关注的价值因素的统计 | 第53-54页 |
| ·假设模型的修正 | 第54-55页 |
| 5.基于情感因素的饭店顾客忠诚的培育 | 第55-68页 |
| ·现状分析及改进思路 | 第55-56页 |
| ·情感冲突的控制 | 第56-62页 |
| ·员工情感冲突的控制 | 第57-59页 |
| ·顾客情感冲突的控制 | 第59-62页 |
| ·顾客信息的整合 | 第62-63页 |
| ·借助网络技术和电子商务技术建立与顾客的全面互动关系 | 第62页 |
| ·从数量和质量上完善顾客信息 | 第62-63页 |
| ·全过程地搜集顾客消费信息 | 第63页 |
| ·服务质量的提升 | 第63-65页 |
| ·对服务过程进行流程分析 | 第64页 |
| ·把质量放入服务过程中 | 第64-65页 |
| ·顾客情感的渗透 | 第65-68页 |
| ·增强互动沟通 | 第65-66页 |
| ·提供个性化服务 | 第66页 |
| ·增进饭店文化的亲和力 | 第66-67页 |
| ·打造积极的消费体验经历 | 第67-68页 |
| 六、结束语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 在读期间发表的论文 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |