| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·本文的研究思路和方法 | 第10-11页 |
| ·本文的研究框架与研究内容 | 第11-13页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第13-27页 |
| ·服务理论 | 第13-20页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务的特征 | 第14-15页 |
| ·电信服务特征 | 第15-16页 |
| ·服务质量 | 第16-20页 |
| ·服务接触 | 第20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度指数 | 第21页 |
| ·顾客满意理论模型简述 | 第21-24页 |
| ·探索顾客满意度方法 | 第24-25页 |
| ·关于网络质量相关指标的概念 | 第25-27页 |
| 第三章 自贡移动顾客通信网络质量满意度调查 | 第27-48页 |
| ·网络投诉分析 | 第27-32页 |
| ·边界漫游投诉分析 | 第28-29页 |
| ·弱覆盖投诉分析 | 第29-30页 |
| ·通话质量类投诉分析 | 第30-31页 |
| ·GPRS投诉分析 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度测评 | 第32-43页 |
| ·用户满意度指数测评的工作流程 | 第32页 |
| ·顾客满意度指数测评的实施步骤 | 第32-35页 |
| ·样本选取 | 第35-36页 |
| ·自贡移动顾客通信网络质量满意度指数测定 | 第36-37页 |
| ·问卷结果分析 | 第37-43页 |
| ·辅助调查方法 | 第43-44页 |
| ·营业厅现场访谈法 | 第43页 |
| ·黑客调查 | 第43-44页 |
| ·自贡移动顾客通信网络质量顾客满意度影响因素的分析总结 | 第44-48页 |
| ·网络质量因素 | 第44-46页 |
| ·服务质量 | 第46-48页 |
| 第四章 提升自贡移动顾客通信网络质量满意度建议及措施 | 第48-54页 |
| ·提升网络质量 | 第48页 |
| ·加强网络优化 | 第48页 |
| ·进行边界区域网络优化 | 第48页 |
| ·开展弱覆盖攻坚项目 | 第48页 |
| ·提升服务质量 | 第48-52页 |
| ·全员网络基础知识培训 | 第49页 |
| ·梳理明确流程 | 第49页 |
| ·加强宣传,增加顾客对移动网络的了解 | 第49-50页 |
| ·推进网络服务经理制度 | 第50-51页 |
| ·发动内部力量,尽早发现网络质量问题 | 第51页 |
| ·加强对渠道的考核 | 第51-52页 |
| ·引入MOT关键时刻项目 | 第52-54页 |
| 第五章 结论 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录一 营业厅现场访谈调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录二 自贡移动公司网络质量满意度调查外呼脚本 | 第61-63页 |
| 附录三 黑客模拟普通顾客检查一线营业人员受理网络投诉情况的脚本 | 第63-64页 |
| 附录四 网络专业关键时刻举例 | 第64-66页 |
| 附录五 网络部关键时刻MOT手册 | 第66-68页 |
