船务代理企业的客户忠诚度提升研究--以船代企业A公司为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和主要内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 相关概念和理论介绍 | 第14-20页 |
| 2.1 船务代理业务 | 第14页 |
| 2.2 客户忠诚度 | 第14-17页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的内涵及特征 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户忠诚的特征 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户忠诚度的价值体现 | 第16-17页 |
| 2.3 客户忠诚度的因素 | 第17-20页 |
| 第3章 A公司营销与客户管理现状 | 第20-38页 |
| 3.1 经营概况 | 第20-21页 |
| 3.2 客户管理与维护现状 | 第21-23页 |
| 3.2.1 公司客户管理现状 | 第21-22页 |
| 3.2.2 公司客户维护现状 | 第22-23页 |
| 3.3 客户忠诚度现状分析 | 第23-30页 |
| 3.3.1 调查方案 | 第24-26页 |
| 3.3.2 调查实施与结果统计 | 第26-30页 |
| 3.4 客户忠诚度管理的问题 | 第30-34页 |
| 3.4.1 未形成客户满意度的闭环管理 | 第30-31页 |
| 3.4.2 公司与客户的关系维系不稳固 | 第31-32页 |
| 3.4.3 公司服务质量有待提高 | 第32-33页 |
| 3.4.4 服务过程管控力度不足 | 第33-34页 |
| 3.5 客户忠诚度管理的问题存在的原因 | 第34-38页 |
| 3.5.1 客户服务理念没落实 | 第34-35页 |
| 3.5.2 客户转换成本较低 | 第35页 |
| 3.5.3 针对客户服务的培训体系不够完善 | 第35-38页 |
| 第4章 A公司提升客户忠诚度的措施及保障 | 第38-48页 |
| 4.1 提升A公司客户忠诚度的措施 | 第38-44页 |
| 4.1.1 完善流程形成客户满意度闭环 | 第38-39页 |
| 4.1.2 进一步稳固公司与客户的关系 | 第39-41页 |
| 4.1.3 提高船代服务质量 | 第41-43页 |
| 4.1.4 加强服务过程的管控力度 | 第43-44页 |
| 4.2 提高A公司客户忠诚度的保障 | 第44-48页 |
| 4.2.1 建立“以客户为中心的”经营理念 | 第44-45页 |
| 4.2.2 完善大客户营销制度 | 第45页 |
| 4.2.3 优化员工绩效考核与激励措施 | 第45-48页 |
| 第5章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 5.1 总结 | 第48-49页 |
| 5.2 不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
